Customer value triad adalah tiga kombinasi variabel yang membentuk nilai pelanggan bagi sebuah produk/jasa: kualitas, layanan dan harga. Persepsi nilai meningkat seiring dengan kualitas dan layanan yang lebih tinggi tetapi menurun dengan harga.
Nilai pelanggan mengacu pada jumlah manfaat yang diperoleh pelanggan dari pembelian produk dan layanan. Ini juga dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara nilai-nilai yang diperoleh pelanggan dari penggunaan produk dengan biaya produk.
Dari perspektif teoritis, suatu produk atau layanan memberikan nilai jika total manfaat yang dirasakan melebihi total biaya yang tanggung pelanggan. Pelanggan mengevaluasi trade-off antara manfaat yang mereka peroleh dan harga yang mereka bayar untuk manfaat itu.
Nilai pelanggan tinggi jika pelanggan mendapatkan lebih banyak manfaat dibandingkan dengan biaya produk dan layanan. Sebaliknya, nilai pelanggan rendah jika pelanggan mendapatkan manfaat lebih sedikit dibandingkan dengan biaya produk dan layanan.
