Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah sejauh mana harapan konsumen terpenuhi atau dilampaui oleh suatu produk. Kita dapat menganggap pemasaran sebagai identifikasi, kreasi, komunikasi, pengiriman, dan pemantauan nilai pelanggan.
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang terhadap kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Jika kinerja jauh dari harapan, pelanggan kecewa. Jika itu sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika melebihi mereka, pelanggan senang.
Kepuasan pelanggan penting. Ini menjadi salah satu indikator kinerja utama dalam bisnis. Di pasar yang kompetitif di mana bisnis bersaing untuk pelanggan, kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda utama dan semakin menjadi elemen kunci dari strategi bisnis.
Kepuasan pelanggan memberikan indikator utama loyalitas pembelian konsumen. Meskipun penjualan atau pangsa pasar dapat menunjukkan seberapa baik kinerja suatu perusahaan saat ini, kepuasan mungkin merupakan indikator terbaik dari seberapa besar kemungkinan bahwa pelanggan akan melakukan pembelian lebih lanjut di masa depan.
Di dalam perusahaan, pengumpulan, analisis, dan penyebaran data ini mengirimkan pesan tentang pentingnya merawat pelanggan. Perusahaan perlu memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman positif dengan barang dan layanan perusahaan.
