Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah istilah pemasaran yang mengukur bagaimana produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui [[harapan pelanggan]]. Ini muncul setelah konsumen membandingkan antara persepsi atau kesan mereka terhadap kinerja dan harapan-harapan mereka atas sebuah produk. Jika [[kinerja produk]] berada di bawah harapan konsumen, maka mereka menjadi tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja melebihi harapan, maka mereka merasa puas.
Lebih dalam tentang “Kepuasan Konsumen”
Kepuasan pelanggan memberikan gambaran niat dan loyalitas pembelian konsumen. Meskipun penjualan atau [[pangsa pasar]] dapat menunjukkan seberapa baik kinerja suatu perusahaan saat ini, kepuasan mungkin merupakan indikator terbaik dari seberapa besar kemungkinan bahwa pelanggan perusahaan akan melakukan pembelian lebih lanjut di masa depan. Oleh karena itu, data ini merupakan salah satu indikator yang paling banyak dikumpulkan oleh pemasar. Pemasar akan mengumpulkan, menganalisis, dan mencapai kesimpulan tentang pentingnya merawat pelanggan dan memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan barang dan layanan perusahaan.
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa sebelumnya. Dalam hal ini, kualitas produk dan kualitas layanan menjadi modal yang penting.
Mengapa penting
Kepuasan pelanggan penting karena memberikan pemasar dan pemilik bisnis dengan ukuran yang dapat mereka gunakan untuk mengelola dan memperbaiki bisnis mereka. Perusahaan mungkin akan melacak respons dan persepsi pelanggan dari waktu ke waktu, yang mana sangat berguna untuk membantu perencanaan pasar.
Kepuasan juga dapat menjadi input penting dalam pemberian skema remunerasi dari divisi terkait. Misalnya, mereka yang dapat memberikan nilai kepuasan pelanggan yang lebih baik akan mendapat bonus yang lebih besar.
Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan keeratan emosional terhadap [[merek]] tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Ini pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan juga perilaku pembelian selanjutnya. Tercapainya kepuasan pelanggan merupakan sasaran penting bagi sebagian besar perusahaaan, khususnya perusahaan jasa karena kepuasan pelanggan dapat terbukti dapat meningkatkan profit, membantu efektifitas komunikasi dari mulut ke mulut, dan menghemat biaya pemasaran.