Pelanggan (customer) merujuk pada pihak yang membeli produk. Mereka dapat merupakan orang, yang seringkali berurusan dengan peritel; atau organisasi dalam pasar business-to-business.
Pemasar mengkategorikan pelanggan menjadi dua kategori: pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal suatu organisasi adalah pelanggan yang tidak terhubung langsung ke organisasi itu. Pelanggan internal adalah pelanggan yang terhubung langsung ke organisasi, dan biasanya (tetapi tidak harus) internal ke organisasi. Pelanggan internal biasanya adalah pemangku kepentingan, karyawan, atau pemegang saham, tetapi definisi tersebut juga mencakup kreditor dan regulator eksternal.
Perbedaan pelanggan, pembeli dan konsumen
Pelanggan sedikit berbeda dengan konsumen. Misalnya, ketika anda membeli sepeda untuk anak anda, anda adalah pelanggan. Sedangkan, anak anda adalah konsumen, yakni yang menggunakan dan menerima manfaat dari produk.
Pelanggan adalah yang membeli produk atau jasa melalui toko atau bisnis secara langsung. Singkatnya, mereka adalah pembeli yang melakukan kontak langsung dengan penjual atau bisnis. Katakanlah, anda meminta teman anda membelikan sepeda, alih-alih membeli sendiri. Dalam kasus ini, teman anda adalah pelanggan, sedangkan anda adalah pembeli.
Kepentingan pelanggan terhadap perusahaan dan mengapa mereka penting
Pelanggan memiliki minat pada bisnis terkait dengan:
- kualitas produk atau jasa
- harga
- layanan non-harga seperti layanan purna jual.
Selain itu, mereka mungkin membeli produk karena faktor seperti reputasi perusahaan atau keamanan produk.
Bagi perusahaan, pelanggan adalah sumber uang. Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah kunci dari keberhasilan bisnis. Jika pelanggan puas dan loyal, mereka akan terus membeli produk dari perusahaan. Mereka juga akan cenderung merekomendasikan produk ke teman atau rekan kerja mereka.
Tetapi, jika mereka tidak puas, mereka akan membeli ke pesaing dan itu berarti, uang beralih ke pesaing. Dan tanpa uang, perusahaan tidak dapat membayar dividen, membayar karyawan dan pemasok, dan melunasi utang.
Perusahaan perlu memonitor kepuasan dan menjaga hubungan pelanggan. Mereka perlu meminta umpan balik tentang metode untuk meningkatkan lini produk dan menyempurnakan pendekatan pemasaran mereka.
