Contents
Siapa itu: Pelanggan (customer) merujuk pada mereka yang membeli produk. Mereka mungkin adalah individu seperti ketika anda membeli barang dari peritel. Atau, mereka adalah organisasi seperti dalam pasar business-to-business.
Selain karyawan dan pemasok, pelanggan adalah pemangku kepentingan utama. Mereka adalah darimana bisnis menghasilkan uang. Perusahaan menjual produk kepada mereka. Sebagai kompensasinya, perusahaan mendapatkan uang.
Tanpa pelanggan, bisnis tidak dapat bertahan atau tumbuh. Bahkan, bisnis tidak akan ada karena pada hakikatnya mereka hadir untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Pemasar mengkategorikan pelanggan menjadi dua kategori: pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal tidak terhubung langsung ke perusahaan. Dengan kata lain, mereka adalah orang di luar perusahaan tersebut.
Sementara itu, pelanggan internal adalah orang-orang di dalam organisasi. Mereka membutuhkan rekan kerja di departemen lainnya untuk menyelesaikan pekerjaannya. Misalnya, staf departemen sumber daya manusia memberikan layanan kepada staf operasi untuk memenuhi kebutuhan mereka terkait dengan pelatihan atau pengembangan diri. Atau, staf departemen sumber daya manusia menyediakan layanan konseling.
Apa perbedaan antara pelanggan, konsumen, dan pembeli?
Pelanggan sedikit berbeda dengan konsumen. Pelanggan adalah mereka yang membeli sebuah produk. Mereka mungkin secara berulang atau mungkin hanya satu kali. Tapi, mereka belum tentu adalah konsumen.
Pelanggan mungkin membeli untuk diri mereka sendiri. Dalam kasus ini, mereka adalah pelanggan sekaligus konsumen.
Sementara itu, konsumen adalah mereka yang menggunakan produk. Mereka mungkin adalah pelanggan jika membeli secara langsung produk.
Misalnya, ketika anda membeli sepeda untuk anak anda, anda adalah pelanggan. Sedangkan, anak anda adalah konsumen, yakni yang menggunakan dan menerima manfaat dari sepeda.
Sementara itu, pembeli adalah mereka yang menyerahkan uang untuk mendapatkan produk. Mereka mungkin adalah pelanggan dan mungkin tidak.
Misalnya, anda meminta teman anda untuk membeli sebuah produk untuk anda. Anda memberinya uang.
Katakanlah, teman anda tidak membutuhkan produk tersebut dan membeli karena anda meminta. Dalam kasus ini, anda adalah pelanggan sementara teman anda adalah pembeli. Jika anda menggunakan produk untuk diri sendiri, anda juga adalah konsumen.
Apa saja jenis-jenis pelanggan?
Bisnis melayani beragam pelanggan. Mereka mungkin adalah pelanggan loyal, yang mana benar-benar puas dengan produk. Mereka bersedia membeli secara berulang dan merekomendasikannya ke orang lain.
Ketika pelanggan loyal, sebuah perusahaan mudah untuk memasarkan produk baru. Pelanggan akan senang hati untuk membeli produk tersebut karena percaya dengan perusahaan.
Ada juga pelanggan diskon. Mereka membeli hanya ketika ada potongan harga. Mereka biasanya lebih tertarik pada harga yang lebih murah untuk mengambil keputusan pembelian.
Kemudian, ada pelanggan impulsif. Mereka membeli seketika tanpa perencanaan sebelumnya. Mereka sulit diyakinkan karena mereka tidak mencari produk tertentu. Melainkan, mereka membeli tanpa sengaja, misalnya ketika di kasir pembayaran.
Mengapa pelanggan penting bagi bisnis? Apa pengaruh mereka terhadap bisnis?
Alasan utama mengapa pelanggan penting bagi perusahaan adalah karena bisnis menghasilkan uang dengan menjual produk kepada mereka. Jadi, tidak ada pelanggan berarti tidak ada uang bagi bisnis.
Bisnis memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen karena berharap mereka akan membeli. Perusahaan memproduksi barang dan jasa sesuai dengan permintaan pasar. Mereka juga mengembangkan strategi untuk menumbuhkan loyalitas dan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan agar uang terus mengalir.
Alasan lain mengapa pelanggan penting adalah variasi dalam permintaan. Pelanggan memiliki kebutuhan berbeda. Sehingga, ada lebih banyak peluang untuk menghasilkan uang dengan membuat produk yang berbeda demi memuaskan kebutuhan-kebutuhan mereka.
Selain berkontribusi pada pendapatan, pelanggan juga penting dalam promosi. Misalnya, perusahaan mengembangkan pemasaran viral untuk mendorong pelanggan mempromosikan produk. Perusahaan hanya perlu merancang pesan yang menarik untuk mendorong pelanggan menyampaikannya ke orang lain, baik dari mulut ke mulut atau melalui media sosial. Jika sukses, perusahaan bisa mendapatkan lebih banyak pembelian dengan biaya promosi yang rendah.
Tapi, sebaliknya, pelanggan juga bisa memberikan dampak negatif bagi perusahaan. Misalnya, mereka merusak citra dengan memberikan review negatif atas produk perusahaan di media sosial.
Dalam kasus lain, pelanggan menuntut perusahaan untuk memenuhi kepentingan mereka, misalnya menawarkan produk dan beroperasi secara ramah lingkungan. Mereka mungkin bergabung dengan petisi untuk mengkritisi bisnis dengan praktik yang tidak berkelanjutan. Kampanye mereka bisa berdampak signifikan terhadap bisnis.
Memuaskan pelanggan untuk terus menghasilkan uang
Pelanggan adalah sumber untuk mendapatkan uang. Kepuasan dan loyalitas mereka adalah kunci dari keberhasilan. Jika pelanggan puas dan loyal, mereka akan terus membeli produk dari perusahaan. Mereka juga akan cenderung merekomendasikan produk ke teman atau rekan kerja mereka.
Tetapi, jika mereka tidak puas, mereka akan membeli ke pesaing dan itu berarti, uang beralih ke pesaing. Dan tanpa uang, perusahaan tidak dapat menggaji karyawan, membayar pemasok, membagi dividen, atau melunasi utang.
Perusahaan perlu memonitor kepuasan dan menjaga hubungan pelanggan. Misalnya, mereka perlu meminta umpan balik tentang bagaimana meningkatkan lini produk dan menyempurnakan pendekatan pemasaran mereka.
Apa kepentingan pelanggan terhadap perusahaan?
Pelanggan membeli produk untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Mereka memiliki kepentingan pada bisnis terutama terkait:
- Harga produk
- Kualitas produk
- Layanan pelanggan
Pelanggan menginginkan harga yang murah tapi berkualitas tinggi. Tapi, bagi bisnis, itu berarti keuntungan lebih sedikit.
Sehingga, pada praktik yang umum, bisnis akan menghasilkan produk berkualitas standar dan menjualnya dengan harga murah. Atau mereka menawarkan produk berkualitas tapi pada harga tinggi. Kedua alternatif bisa menghasilkan keuntungan dan keunggulan kompetitif hanya jika pelanggan bersedia membeli.
Kemudian, pelanggan juga tertarik dengan layanan kepada mereka. Misalnya, mereka tertarik untuk membeli produk furnitur karena perusahaan memberikan layanan pengiriman gratis.
Atau, mereka senang dengan produk karena ketika ada kendala, perusahaan siap untuk menampung dan mengatasi keluhan mereka. Layanan pelanggan semacam itu menambah nilai kepada produk.
Selain faktor-faktor di atas, pelanggan mungkin membeli produk karena faktor seperti reputasi perusahaan atau keamanan produk. Atau mereka lebih tertarik dengan nilai-nilai perusahaan dan hanya membeli dari perusahaan dengan nilai yang serupa dengan mereka.
Seberapa signifikan pelanggan mempengaruhi bisnis?
Ketika pelanggan memiliki pengaruh yang besar, mereka bisa memeras profitabilitas perusahaan. Daya tawar yang kuat mendorong mereka untuk meminta harga murah dan kualitas tinggi.
Akibatnya, margin keuntungan menurun. Di satu sisi, perusahaan mendapatkan lebih sedikit pendapatan karena harus menjual pada harga murah. Di sisi lain, kualitas tinggi memaksa mereka mengeluarkan lebih banyak biaya.
Apa yang membuat pelanggan memiliki daya tawar yang kuat?
Pertama, pembeli adalah terkonsentrasi di mana perusahaan harus bersaing dengan banyak pesaing untuk melayani sedikit pelanggan. Misalnya adalah ketika perusahaan berada di pasar monopsoni dengan satu pelanggan.
Kedua, produk adalah tidak terdiferensiasi. Produk perusahaan relatif mirip satu sama lain dengan produk pesaing. Sehingga, pelanggan dengan mudah beralih ke produk lain demi mencari yang lebih murah.
Ketiga, pelanggan membeli dalam jumlah besar. Dan pembelian mereka mencakup sebagian besar output pasar.
Keempat, produk yang dibeli tidak penting bagi bagi kualitas produk atau layanan pembeli.
Kelima, pembeli memiliki kemampuan untuk mengancam perusahaan dengan masuk ke bisnis hulu. Dengan kata lain, mereka bisa menjadi pesaing potensial bagi perusahaan. Misalnya, produsen mobil mengancam pemasok komponen otomotif untuk menggunakan produksi sendiri.
[display-posts tag=”jenis-pemangku-kepentingan” exclude_current=”true”]