Layanan pelanggan (customer service) adalah layanan yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggannya terkait dengan produk yang dijual, baik dalam hal dalam hal distribusi fisik, ketersediaan, ketepatan waktu kualitas ataupun layanan purna jual. Pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dengan mendatangi kantor penjualan atau melalui korespondensi tertulis, email, atau telepon.
Jenis layanan ini banyak kita jumpai untuk barang-barang industri dan barang-barang konsumen yang mahal, seperti komputer atau mobil. Ada banyak bentuk layanan kepada pelanggan termasuk layanan purna jual, seperti layanan perbaikan dan penggantian, garansi, pengiriman informasi secara teratur, menangani keluhan, panggilan telepon gratis jika terjadi keluhan.
Layanan semacam itu dapat menciptakan utilitas yang unggul dengan memecahkan masalah pelanggan dan mendukung pelanggan setelah mereka membeli produk. Misalnya, sebuah pabrikan alat berat dapat mengirimkan suku cadang ke lokasi mana pun di dunia dalam 24 jam, sehingga meminimalkan jumlah downtime yang harus dihadapi pelanggan jika terjadi malfungsi alat berat yang dibeli.
Layanan kepada pelanggan adalah bagian penting dari fungsi pemenuhan dan membuat sebuah produk lebih menarik. Dengan menyediakannya, perusahaan berhadap dapat memastikan bahwa pelanggan akan membeli lagi dan menjadi pelanggan yang loyal.
Cara meningkatkan layanan
Bisnis yang sukses menentukan kualitas atau standar layanan yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Memastikan bahwa standar kualitas terpenuhi memerlukan:
- Pelatihan sehingga staf memahami peran dan tanggung jawab mereka.
- Inovasi atau memperkenalkan ide dan metode baru.
- Mendengarkan pelanggan membantu bisnis menyesuaikan produknya agar lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen dan merespons masalah apa pun.
Harga versus layanan pelanggan
Pelanggan membandingkan harga dengan layanan diberikan. Beberapa pelanggan mengharapkan layanan berkualitas tinggi ketika membeli barang dengan harga rendah. Misalnya, para pelancong yang menggunakan maskapai murah menerima bahwa mereka harus membayar ekstra seperti makanan dalam penerbangan. Pelanggan kelas satu mengharapkan kursi mewah dan sampanye gratis.
Tantangan yang dihadapi semua bisnis adalah tetap kompetitif. Mereka harus menjaga harga tetap kompetitif sambil menawarkan layanan yang lebih baik daripada pesaing.
