Contents
Memberikan nilai pelanggan bisa dilakukan dengan beberapa cara. Itu bisa dengan kualitas, desain atau atribut produk lainnya. Atau, itu bisa melalui branding, layanan purna jual yang unggul, dan harga.
Setiap pelanggan akan memiliki pertimbangan berbeda pada aspek-aspek tersebut. Beberapa menyukai merek. Atau, mereka membeli untuk mendapatkan kualitas. Yang lain hanya membeli karena murah.
Apa itu nilai pelanggan?
Secara definisi, nilai pelanggan adalah selisih antara manfaat yang dirasakan dan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk sebuah produk. Semakin tinggi selisih keduanya, semakin tinggi nilai yang diberikan oleh sebuah produk.
Nilai yang dirasakan pelanggan sepenuhnya tidak dapat dikontrol oleh perusahaan karena seringkali melibatkan persepsi pelanggan. Pelanggan yang tahu seberapa bernilai sebuah produk bagi mereka. Perusahaan hanya bisa berusaha untuk memberikan proposisi jual yang unik. Tim pemasar menggunakannya untuk mempengaruhi bagaimana konsumen dapat melihat produk perusahan.
Seberapa tinggi nilai yang dirasakan, hanya pelanggan yang tahu. Jika pelanggan percaya sebuah produk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka, itu bernilai. Mereka memandang produk tersebut memberikan nilai yang lebih baik daripada alternatif lain yang tersedia. Sebagai hasilnya, mereka akan bereaksi secara positif terhadap pesan pemasaran. Kemudian, mereka juga meresponnya dengan membelinya kembali di kemudian hari atau merekomendasikannya ke teman atau keluarga mereka.
Nilai pelanggan adalah dinamis
Nilai pelanggan adalah dinamis, bisa berubah dari waktu ke waktu. Itu bisa berubah ketika selama menggunakan produk. Misalnya, pelanggan mendapati produk tidak berkinerja sesuai dengan yang dipromosikan. Itu mewakili biaya psikis dan membuat mereka kesal.
Akhirnya, mereka enggan membeli kembali produk di kemudian hari. Bahkan, mereka mungkin enggan berurusan dengan perusahaan yang sama dan tidak membeli produk lainnya. Atau, mereka memberikan review negatif di beberapa media sosial.
Nilai juga bisa berubah karena dinamika pasar seperti persaingan. Konsumen yang rasional akan membandingkan manfaat dan biaya di antara produk yang tersedia di pasar sebelum memutuskan untuk membeli. Manfaat dan biaya bisa berubah karena strategi bersaing perusahaan di pasar juga berubah.
Ambil harga sebagai contoh sederhana. Asumsikan, perusahan anda melayani konsumen yang sadar harga. Perusahaan anda menawarkan harga lebih rendah daripada pesaing anda. Oleh karena itu, pelanggan melihat perusahaan anda menawarkan nilai yang lebih baik daripada pesaing anda.
Tapi, di suatu waktu, pesaing anda mungkin berinovasi. Atau, mereka mengambil strategi bersaing agresif. Itu membuat produk mereka lebih murah daripada produk anda. Akhirnya, proposisi nilai yang anda berikan tidak lagi berharga dibandingkan dengan pesaing anda.
Bagaimana cara memberikan nilai pelanggan?
Ada beberapa cara untuk memberikan nilai pelanggan. Dan, secara garis besar, meningkatkan nilai membutuhkan perusahaan untuk meningkatkan manfaat yang dirasakan atau menurunkan biaya yang ditanggung konsumen. Idealnya adalah mengkombinasikan keduanya.
Harga
Harga mewakili biaya moneter. Ketika membeli, pelanggan harus merogoh dolar untuk mendapatkan produk. Sehingga, menawarkan produk pada harga yang lebih rendah adalah diantara cara untuk memberikan nilai pelanggan. Mereka harus mengeluarkan lebih sedikit uang untuk membeli.
Strategi tersebut biasanya cocok ketika produk di pasar adalah standar. Para pemain menawarkan manfaat yang mirip satu sama lain. Sehingga, harga menjadi cara untuk memberikan nilai dan menarik pembelian pelanggan.
Tapi, menawarkan harga lebih rendah tidak selalu sukses. Beberapa konsumen justru lebih suka ketika harga naik karena alasan tertentu.
Ambil kasus barang-barang mewah. Beberapa pelanggan menganggap harga bukan sebagai biaya. Tapi, mereka mempersepsikan itu sebagai manfaat. Sehingga, ketika harga naik, mereka semakin meminatinya karena memberikan mereka citra dan gengsi yang lebih tinggi. Dalam ilmu ekonomi, kita menyebut mereka sebagai barang Giffen.
Nilai produk
Pelanggan membeli karena alasan seperti fitur, ketahanan, tingkat keandalan, model, dan desain produk. Mereka menganggap elemen tersebut bisa memuaskan mereka. Atau, dengan kata lain, elemen tersebut memberikan manfaat kepada mereka.
Misalnya, pelanggan yang suka foto dan mengabadikan momen keseharian akan membeli smartphone dengan fitur kamera beresolusi tinggi. Itu memberikan manfaat lebih banyak ke mereka.
Layanan pelanggan
Memberikan layanan adalah cara lain untuk memberikan manfaat kepada pelanggan. Misalnya, orang memutuskan untuk membeli sebuah produk karena mendapatkan layanan pengiriman gratis. Atau, perusahaan memberikan mereka layanan instalasi, membuat mereka lebih mudah untuk menempatkan produk di rumah mereka.
Layanan pelanggan yang superior secara konsisten tidak hanya meningkatkan penjualan. Tapi, itu juga mendorong loyalitas pelanggan. Pelanggan juga cenderung untuk membeli kembali produk dan merekomendasikannya kepada teman dan keluarga.
Nilai personil
Bagaimana staf menangani pelanggan berkontribusi memberikan manfaat ke pelanggan. Misalnya, kemampuan dan keahlian berkomunikasi mereka mempengaruhi persepsi pelanggan. Begitu juga, kecepatan, ketelitian, kesopanan dan keramahan mereka memberikan nilai bagi pelanggan.
Staff penjualan membantu pelanggan dalam membuat pilihan yang tepat. Misalnya, staff menjadi pendengar yang baik dan menjelaskan bagaimana produk bisa membantu dalam memuaskan kebutuhan mereka.
Citra
Ini terkait dengan bagaimana nama merek dan citra mempengaruhi persepsi pelanggan. Konsumen sering terpikat dengan merek tertentu karena dianggap, misalnya, inovatif atau berkualitas. Atau, membelinya bisa membuat mereka mengaktualisasikan diri. Akhirnya, itu menciptakan kepercayaan diri di dalam diri konsumen, misalnya ketika memakainya di tempat umum. Sehingga, membelinya adalah keputusan yang tepat.
Misalnya, sebuah perusahaan mempertahankan konsistensi mereka dalam menyediakan makanan segar. Itu berkontribusi pada hubungannya yang kuat dengan konsumen. Bagi konsumen, membeli produk dari perusahaan tersebut adalah pilihan tepat. Mereka akan selalu mendapatkan makanan segar dan tidak mungkin akan kecewa.
Biaya waktu
Ini merujuk pada waktu yang diinvestasikan oleh pelanggan melalui proses pembelian. Biaya juga mencakup waktu yang dihabiskan untuk mempelajari dan menggunakan produk. Waktu adalah biaya karena sebagaimana ungkapan umum, waktu adalah uang.
Misalnya, konsumen harus menghabiskan waktu untuk memilih kabinet dapur yang tepat. Mereka membandingkan harga, kualitas dan spesifikasi untuk beberapa alternatif yang tersedia.
Kemudian, setelah memutuskan, mereka mungkin harus pergi ke toko penjual. Setelah membawa produk ke rumah, mereka harus membutuhkan waktu untuk menempatkannya di rumah.
Semakin lama waktu yang terlibat, semakin tinggi biayanya. Padahal, pelanggan mungkin bisa menggunakan itu untuk keperluan yang lebih produktif.
Biaya fisik
Ini merujuk pada energi yang dihabiskan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk. Misalnya, mereka mungkin harus menempuh perjalanan ke toko untuk membeli. Semakin jauh lokasi toko dari tempat tinggal mereka, semakin besar energi yang mereka keluarkan.
Oleh karena itu, salah satu cara untuk memberikan nilai ke pelanggan adalah memperbaiki aksesibilitas produk. Itu membutuhkan perencanaan dan pemilihan saluran distribusi yang tepat. Idealnya, produk harus tersedia di lokasi dekat dengan konsumen.
Memindahkan barang dari satu lokasi ke lokasi lain juga menghabiskan energi. Sehingga, berat kemungkinan menjadi pertimbangan ketika konsumen memilih produk.
Biaya psikis
Biaya psikis terkait dengan rasa kesal atau senang selama proses membeli dan menggunakan produk. Misalnya, mengambil perjalanan jauh untuk ke toko atau membutuhkan waktu yang lama untuk mempelajari cara penggunaan yang benar dapat menyebabkan stres pada pelanggan. Itu lebih dari hanya sekedar memunculkan biaya energi dan waktu tapi juga mempengaruhi psikologis mereka.
Atau, dalam kasus lain, pelanggan membeli karena melihat iklan. Tapi, setelah membeli, itu tidak sesuai dengan apa yang dipromosikan.
Sehingga, salah satu cara untuk mengurangi biaya psikis adalah dengan membuat produk mudah diakses, digunakan dan berkinerja sebagaimana yang dijanjikan perusahaan.
