Contents
Apa itu: Nilai pelanggan (customer value) merujuk pada seberapa bernilai produk bagi seorang pelanggan. Itu mewakili selisih antara manfaat yang dirasakan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat dari sebuah produk.
Nilai yang dirasakan tergantung pada persepsi pelanggan karena beberapa manfaat atau biaya tidak dapat dikuantifikasi. Selain itu, ketika mengambil keputusan pembelian, konsumen juga juga tergantung pada nilai relatif (manfaat dan biaya) sebuah produk terhadap produk alternatif. Mereka akan memilih yang paling bernilai.
Bisnis membutuhkan penciptaan nilai kepada pelanggan untuk sukses. Kesuksesan bukan hanya dinilai dari seberapa besar angka penjualan atau angka keuntungan mereka. Tapi, itu juga harus kita lihat dari seberapa besar nilai yang diciptakan oleh perusahaan ke pelanggan mereka. Itu menjadi alasan bagi pelanggan untuk terus membeli produk, loyal, dan enggan beralih ke produk pesaing.
Secara sederhana, bisnis bisa menghasilkan dan memaksimalkan nilai pelanggan adalah dengan berusaha menawarkan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan. Pada saat yang sama, mereka harus memastikan, konsumen mengeluarkan sedikit pengorbanan untuk membeli produk mereka.
Ketika membeli, pelanggan yang rasional membandingkan antara manfaat yang didapat dengan pengorbanan (biaya) yang harus mereka keluarkan. Keduanya mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ketika mendapatkan manfaat yang lebih besar daripada biaya, pelanggan puas. Sebaliknya, manfaat yang lebih rendah daripada biaya menghasilkan ketidakpuasan.
Apa hubungan antara proposisi jual yang unik dan nilai pelanggan?
Sekarang, katakanlah, anda sedang mengoperasikan sebuah perusahaan. Proposisi jual yang unik adalah cara perusahaan anda untuk menciptakan nilai kepada pelanggan anda. Itu tidak hanya tentang memberi manfaat ke mereka. Tapi, itu juga bertindak untuk membedakan produk anda dari pesaing.
Itu menjelaskan mengapa produk anda unggul daripada produk pesaing. Jika produk anda lebih sukses – misalnya, tercermin dari volume penjualan, itu menandakan anda memberikan nilai yang dirasakan (perceived value) yang lebih tinggi daripada yang produk pesaing anda berikan. Dengan kata lain, anda memaksimalkan selisih antara manfaat dan biaya pelanggan anda.
Mengapa nilai pelanggan penting?
Kepuasan. Alasan utama nilai pelanggan penting karena itu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang rasional akan membandingkan manfaat dan biaya. Mereka membeli sebuah produk jika manfaatnya lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan, memberikan mereka kepuasan.
Posisi pasar. Dengan menciptakan nilai yang unggul, perusahaan anda bisa mendorong pelanggan anda untuk loyal. Itu juga menjadi alasan pelanggan pesaing untuk beralih ke produk anda. Itu semua pada akhirnya berkontribusi untuk meningkatkan pangsa pasar anda.
Tapi, nilai pelanggan juga tergantung pada alternatif yang tersedia. Pelanggan memiliki beberapa pilihan produk. Ketika mereka akan membeli, mereka akan membandingan produk-produk tersebut. Jika produk anda memberikan nilai yang lebih baik, mereka tentu saja akan memilih produk anda.
Mengamankan uang. Karena persaingan di pasar adalah dinamis, nilai relatif yang anda berikan juga bisa bervariasi, bahkan ketika anda tetap mempertahankan keunggulan anda saat ini. Misalnya, pesaing berinovasi untuk memperbaiki produk mereka. Akhirnya, pelanggan memilih mereka karena dianggap memberikan penawaran yang lebih baik.
Karena alasan tersebut, mempertahankan nilai yang lebih unggul adalah kunci untuk memenangkan persaingan dengan kompetitor. Jika anda sukses melakukannya, konsumen akan terus membeli produk anda. Dan, itu berarti, uang terus mengalir ke anda.
Bagaimana cara mengukur nilai pelanggan?
Nilai pelanggan adalah fungsi dari manfaat dengan biaya. Secara konsep, perhitungannya adalah mudah. Anda hanya perlu mengurangi manfaat dengan biaya. Tapi, perlu kita garis bawahi, itu dalam perspektif konsumen, bukan perspektif bisnis.
- Nilai pelanggan = Manfaat – Biaya
Rumus di atas menunjukkan ke kita nilai akan lebih tinggi jika perusahan bisa menawarkan ke konsumen manfaat yang lebih tinggi, biaya yang lebih rendah, atau idealnya, mengkombinasikan keduanya.
Pada biaya yang sama, sebuah produk bisa menghasilkan nilai yang lebih tinggi jika memberikan manfaat yang lebih besar. Atau, dengan manfaat yang sama, pelanggan akan memilih sebuah produk jika biaya yang terlibat lebih kecil daripada produk lainnya.
Meski rumus di atas tampaknya mudah dihitung, tapi ada beberapa kompleksitas untuk mendapatkan angka-angkanya. Manfaat dan biaya tidak selalu berupa angka numerik. Tapi, mereka juga seringkali abstrak.
Apa contoh menciptakan nilai pelanggan?
Beberapa cara untuk memberikan nilai pelanggan unggul. Pada dasarnya, itu hanya membutuhkan untuk meningkatkan selisih antara manfaat dan biaya dan bisa dilakukan melalui harga, dan fitur produk, dan kenyamanan.
Atribut yang melekat pada produk
Manfaat bisa berasal dari kualitas, desain, fitur, dan atribut produk lainnya. Kita bisa lebih mudah untuk mengkuantifikasi mereka.
Ambil contoh sebuah kaos. Kualitas kain dan desain bisa kita gunakan untuk menggambarkan manfaat yang diperoleh oleh pelanggan.
Contoh lain adalah smartphone. Manfaat bisa datang dari kapasitas simpan yang lebih besar. Atau, itu dari resolusi kamera yang lebih besar.
Aspek tidak berwujud
Manfaat juga datang dari citra perusahaan, merek, dan nilai perusahaan. Mereka lebih sulit untuk kita kuantifikasi. Masing-masing pelanggan biasanya memberikan perspektif yang berbeda.
Beberapa orang tidak hanya memandang atribut produk. Mereka juga melihat merek. Misalnya, mereka mungkin melihat beberapa kaos dengan desain dan kualitas yang sama. Tapi, karena itu tidak datang dari rumah mode terkenal, mereka tidak membelinya.
Dalam kasus lain, konsumen hanya membeli produk dari perusahaan tertentu karena dianggap memiliki nilai sejalan. Misalnya, mereka hanya membeli produk ramah lingkungan, yang mana sesuai dengan prinsip dan nilai yang mereka anut.
Harga
Harga adalah ukuran paling umum untuk mendeskripsikan biaya yang untuk memperoleh manfaat. Itu mewakili biaya moneter untuk mendapatkan produk.
Sehingga, perusahaan bisa menciptakan nilai pelanggan dengan menawarkan harga yang lebih rendah. Itu mengurangi dolar yang dihabiskan oleh pelanggan untuk mendapatkan manfaat produk.
Tapi, dalam kasus spesifik, harga juga bisa mewakili manfaat. Ketika harga barang naik, konsumen semakin meminatinya. Dalam ilmu ekonomi, kita menyebut mereka sebagai barang Veblen.
Misalnya, beberapa orang senang dengan barang mewah karena bagi mereka, itu memberikan kepuasan yang tinggi. Semakin tinggi harganya, semakin berharga, dan semakin puas mereka.
Pelanggan tidak hanya melihat fungsi dasar dari produk. Tapi, mereka juga mementingkan bagaimana produk bisa meningkatkan citra dan gengsi mereka. Dan, harga lebih tinggi memberikan manfaat semacam itu.
Waktu, upaya, dan energi
Meminimalkan biaya tidak hanya fokus pada dolar yang dibayarkan oleh pelanggan untuk membeli produk (harga). Maksud saya, itu tidak hanya dengan menjual produk pada harga lebih rendah daripada pesaing.
Memang harga vital, tapi aspek lain juga dipertimbangkan oleh pelanggan sebelum mengambil keputusan untuk membeli. Apa yang pelanggan keluarkan tidak hanya harga. Tapi, itu juga bisa melibatkan waktu, tenaga, dan energi yang dihabiskan untuk mendapatkan produk.
Ambil contoh produk laptop. Pelanggan menghabiskan beberapa waktu untuk membandingkan produk, baik terkait harga, spesifikasi, kualitas, ataupun merek. Setelah memutuskan, mereka mungkin menghabiskan bahan bakar menuju toko. Kemudian, setelah dibeli, mereka mungkin juga harus belajar menggunakannya dan menghabiskan waktu untuk menginstal beberapa program perangkat lunak. Itu semua adalah biaya.
Kenyamanan
Ketidaknyamanan (inconvenience) bisa mewakili biaya. Misalnya, pelanggan mungkin tidak senang jika harus membeli produk dengan kas keras. Itu akhirnya mempengaruhi persepsi mereka terhadap produk tersebut.
Sebaliknya, menyediakan layanan transaksi non-tunai bisa membawa kenyamanan. Itu menjadi cara untuk memuaskan pelanggan dan memberikan nilai ke mereka. Dalam kasus ini, kenyamanan bisa mewakili manfaat.
