Cerdasco

Pengetahuan Lebih Baik. Wawasan Anda Lebih Tajam

Jasa: Definisi, Contoh, Karakteristik, Cara Mengukur

You are here: Home / Bisnis / Jasa: Definisi, Contoh, Karakteristik, Cara Mengukur

Apa itu: Layanan atau jasa (service) adalah produk tidak berwujud, mewakili tindakan atau kegiatan apapun untuk memberikan solusi kepada pihak lain tanpa melibatkan transfer barang fisik dari penyedia ke pelanggan. Manfaatnya hanya bisa kita rasakan tanpa bisa kita lihat, raba atau simpan untuk kita gunakan di kemudian hari. Contohnya adalah layanan transportasi, konsultasi, potong rambut, cuci mobil, pendidikan, dan kesehatan. 

Bisnis menyediakan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan kita dan untuk memperoleh keuntungan. Ketika mereka menyampaikannya, itu bisa melibatkan faktor berikut:

  • Penyedia layanan seperti pekerja atau staf yang berinteraksi dengan pelanggan.
  • Peralatan yang digunakan untuk menyediakan layanan misalnya perangkat lunak, kendaraan, komputer dan peralatan kantor.
  • Fasilitas fisik seperti toko, gedung perkantoran atau tempat lain di mana layanan disediakan.

Apa perbedaan jasa dengan barang?

Dalam klasifikasi, jasa adalah satu dari dua kategori produk. Lainnya adalah barang, yang mana mewakili produk berwujud.

Kita dapat melihat atau meraba sebuah barang. Kita juga bisa memindahkannya dari satu lokasi ke lokasi lainnya. Selain itu, kita juga bisa menyimpan barang untuk beberapa waktu dan kemudian menggunakannya kembali. Dan, terakhir, kita bisa menilai barang dari wujud fisiknya.

Karakteristik semacam itu tidak berlaku untuk jasa. Karena tidak berwujud, kita sulit untuk memberikan penilaian secara objektif tentang seberapa baik jasa disediakan. Kita hanya bisa merasakan manfaatnya.

Meskipun jasa tak terlihat, elemen fisik di mana jasa disediakan, sangat penting mempengaruhi penilaian kita sebagai konsumen. 

Sekarang, mari kita ambil layanan taksi sebagai contoh. Ketika kita menggunakan layanan taksi, kita hanya bisa merasakan manfaatnya – kita sampai ke tempat yang kita tuju.

Kita mungkin berpikir kendaraan yang kita tumpangi adalah layanan itu sendiri. Tapi, itu sebenarnya bukan. Mengantarkan kita adalah layanan. Kendaraan taksi bukanlah layanan itu sendiri. Itu hanya alat untuk menyampaikan layanan.

Kemudian, ketika kita menggunakan layanan, kita akan sering menjumpai beberapa aspek. Dalam kasus di atas, setidaknya ada tiga. Pertama, sopir yang berinteraksi ke kita. Kedua, kendaraan yang kita tumpangi. Ketiga, fasilitas atau kondisi di dalam kendaraan taksi seperti kebersihan.

Elemen fisik tersebut strategis dalam menyediakan jasa, karena mempengaruhi kepuasan kita. Misalnya, kita menyukai pengemudi taksi yang ramah. Karena kita puas, kita mungkin akan mengasumsikan taksi lain dari perusahaan yang sama memiliki kualitas yang sama dengan baru saja kita tumpangi. 

Apa saja contoh jasa?

Sebagaimana barang, bisnis menawarkan jasa kepada konsumen individu atau bisnis. Kemudian, beberapa layanan membutuhkan interaksi satu ke satu. Yang lain bisa dilakukan secara massal – mereka kita sebut sebagai layanan pribadi dan layanan komersial.

  • Layanan pribadi – layanan satu-ke-satu seperti rias rambut, training, konsultasi, dan pengacara. Biasanya mereka membutuhkan peralatan pendukung yang sederhana seperti pisau cukur atau kertas kerja.
  • Layanan komersial – dilakukan dalam skala besar seperti layanan asuransi, perbankan dan transportasi. Mereka biasanya membutuhkan peralatan yang lebih canggih seperti software atau perangkat elektronik.

Ada berbagai jasa di sekitar kita. Contohnya adalah sebagai berikut:

  • Jasa perdagangan: ritel, grosir, dan distribusi.
  • Jasa keuangan: asuransi, perbankan, dana pensiun, dan manajemen investasi.
  • Jasa profesional: akuntan, arsitek, pengacara, konsultan bisnis, dan dokter.
  • Jasa konsumen: katering, pembersih rumah, potong rambut, dan perbaikan mobil.
  • Jasa perawatan pribadi: perawatan kecantikan, salon, dan perawatan gigi.
  • Jasa komunikasi: tower telekomunikasi, jaringan nirkabel, broadband, radio, televisi, dan internet.
  • Jasa transportasi: taxi, kereta api dan penerbangan.
  • Jasa rekreasi dan hiburan: tempat wisata, museum, taman bunga, tempat hiburan, dan kebun binatang.

Apa saja karakteristik jasa?

Jasa memiliki empat karakteristik kunci, yang mana sekaligus membedakannya dengan barang. Mereka adalah:

  1. Intangibility
  2. Inseparability
  3. Heterogeneity
  4. Perishability

Intangibility

Jasa tidak memiliki substansi fisik. Kita tidak dapat menyentuh, melihat, atau mencicipi mereka sebagaimana kita bisa lakukan pada barang.

Kita hanya bisa merasakan manfaat jasa ketika itu diberikan. Misalnya, kita merasakan manfaat layanan perbankan ketika kita menggunakan smartphone untuk melakukan transaksi atau ketika berinteraksi dengan staf bank di kantor cabang.

Meski kita bisa merasakan manfaatnya. Kita sulit untuk menilai manfaatnya menggunakan bukti riil apa pun.

Inseparability

Jasa dikonsumsi dan diproduksi pada waktu yang bersamaan. Dengan kata lain, bisnis menyediakannya pada saat kita menggunakan jasa. Karena itu, kita harus terlibat selama produksi untuk mendapat manfaatnya.

Itu berbeda dari barang. Kita bisa menyimpan mereka. Dan kemudian kita menggunakan mereka kembali beberapa hari kemudian, bahkan setelah beberapa tahun.

Karena bisa disimpan, kita bisa mengkonsumsi barang setelah bisnis memproduksi beberapa waktu sebelumnya. Bahkan, kita bisa membeli mereka setelah tiga tahun sebagaimana barang tahan lama seperti mobil dan furniture lakukan.

Heterogeneity

Jasa adalah unik dan selalu berbeda setiap kali disediakan. Sehingga, mereka kurang standar dan seragam dibandingkan barang. Bisnis sulit untuk memastikan konsistensi mereka.

Kepuasan terhadap jasa selalu berubah, tergantung pada kapan, di mana, dan oleh siapa itu disampaikan. Kita bisa memiliki pengalaman berbeda untuk layanan yang sama di waktu berbeda, bahkan ketika kita berurusan dengan staf yang sama atau alat yang sama. Karena pengalaman pelanggan bersifat unik, bisnis harus memastikan yang terbaik untuk setiap layanan yang diberikan.

Perishability

Kita tidak bisa menyimpan, menaruh di gudang, mengangkut, atau menjual kembali jasa. Karena itu, kita tidak bisa menggunakan jasa yang sama di masa mendatang. Kita juga tidak dapat memindahtangankan mereka.

Kita menerima manfaat pada saat kita menggunakannya dan berinteraksi dengan penyedia atau peralatan bantu. Setelah diberikan, itu hilang sama sekali.

Misalnya, layanan konsultasi kesehatan kita terima ketika berdiskusi dengan konsultan. Ketika kita menggunakan layanan yang sama beberapa jam setelahnya, itu bisa memberikan kepuasan yang berbeda. Misalnya, apa yang konsultan ucapkan tidak akan sama persis seperti sebelumnya.

Bagaimana mengukur kualitas jasa?

Sebuah kerangka holistik untuk mengukur kualitas jasa adalah SERVQUAL. Itu pertama kali dikembangkan oleh sebuah tim, terdiri dari A. Parasuraman, Valarie Zeithaml dan Leonard L. Berry.

SERVQUAL merupakan alat multi-dimensi dan dirancang untuk menangkap harapan dan persepsi konsumen tentang kualitas layanan sepanjang lima dimensi. Untuk penjelasan lebih lanjut, mari ambil layanan hotel sebagai contohnya.

  • Kehandalan (reliability) – sejauh mana penyedia menyampaikan layanan secara akurat dan andal ke pelanggan, sebagaimana yang dijanjikan. Misalnya, fasilitas kamar hotel sama persis dengan yang diiklankan, begitu juga dengan lanskap dan makanan yang disajikan di restoran.
  • Assurance – pengetahuan, kesopansantunan, dan juga kemampuan staff untuk menciptakan rasa percaya kepada pelanggan. Misalnya, staf memiliki mengetahui tentang fasilitas hotel dan kota tempat mereka bekerja. Sehinga, ketika tamu bertanya tentang beberapa pertanyaan mendasar, mereka menjawabnya dengan mudah, meyakinkan dan sopan.
  • Tangibles – elemen fisik seperti peralatan, ruangan, dan materi komunikasi untuk memfasilitasi penyampaian layanan. Misalnya, dimensi ini bisa mencakup bangunan hotel, tata letak kamar tidur, kebersihan, panorama sekitar, dan penampilan staf.
  • Empathy – perhatian tulus yang diberikan ke pelanggan sebagai upaya untuk memahami apa yang pelanggan inginkan. Misalnya, ketika tamu mengeluh, staff hotel dengan seksama mendengarkan dan mencoba memberikan solusi. Itu tidak hanya membutuhkan mereka untuk menjadi pendengar yang baik, tapi juga menunjukkan ekspresi wajah, sikap fisik dan bahasa tubuh yang sesuai.
  • Responsiveness – kemampuan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan juga tepat ke pelanggan. Misalnya, ketika tamu memesan makan, staf mengantarkannya tepat waktu. Atau, ketika pertama kali kita datang, staff telah sigap untuk membantu barang-barang yang kita bawa.

Bacaan selanjutnya