Jasa Konsumen: Arti, Contoh, Perbedaan dengan Barang Konsumen

Apa itu: Jasa konsumen atau layanan konsumen (consumer service) adalah produk tak berwujud yang ditawarkan kepada rumah tangga, bukan bisnis. Pemberian layanan melibatkan penyedia layanan, misalnya staf perusahaan; perlengkapan seperti perlengkapan kendaraan, mesin kasir, alat elektronik; fasilitas fisik seperti gedung; kontak pelanggan; dan pengguna layanan individu.

Berbagai contoh layanan konsumen ada di sekitar Anda. Mereka termasuk layanan yang disediakan oleh perusahaan hotel, asuransi pribadi, perjalanan kereta api, pendidikan, perawatan kesehatan, rekreasi, katering, pariwisata, keuangan, hiburan, dan pemeliharaan rumah.

Kita membedakannya dari barang konsumsi, bagian lain dari produk konsumen. Kita menggunakan barang konsumen untuk merujuk pada produk berwujud seperti sepatu, laptop, dan smartphone. Jadi, singkat cerita, produk konsumen termasuk barang konsumsi ditambah layanan konsumen. Keduanya membutuhkan pendekatan pemasaran yang berbeda untuk layanan konsumen.

Selanjutnya, kita juga membedakan layanan konsumen dari layanan pelanggan. Ini adalah dukungan dan saran yang diberikan oleh perusahaan kepada mereka yang membeli atau menggunakan produknya. Contohnya adalah layanan purna jual.

Perbedaan antara jasa konsumen dan barang konsumsi

Layanan konsumen dan barang konsumsi berbeda dalam banyak aspek, tidak hanya dalam hal substansi fisik. Jadi mari kita bahas satu per satu.

Barang konsumsi adalah produk tidak berwujud. Mereka memiliki substansi fisik, sehingga Anda dapat melihat atau menyentuhnya.

Ini bukan untuk layanan konsumen. Karena tidak berwujud, Anda tidak dapat melihat atau merasakannya. Dengan demikian, mereka lebih sulit untuk menilai kualitas daripada barang konsumsi.

Konsumen menggunakan layanan segera setelah disediakan. Anda tidak dapat menyimpannya untuk digunakan nanti. Itu karena jasa dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan.

Di sisi lain, barang konsumsi dapat disimpan dan digunakan di kemudian hari. Masa manfaat mereka bervariasi antar kategori. Beberapa item seperti makanan dan minuman bertahan kurang dari 3 tahun. Kita menyebutnya barang konsumsi yang tidak tahan lama.
Lainnya bertahan lebih dari tiga tahun, seperti furnitur dan elektronik. Kita menyebutnya barang konsumsi tahan lama.
Karena jasa tidak dapat disimpan, harganya berubah lebih cepat daripada barang konsumsi. Beberapa perusahaan mungkin menetapkan harga dengan menyesuaikannya dengan kondisi permintaan. Misalnya, maskapai penerbangan membebankan harga tiket yang lebih tinggi selama permintaan tinggi, seperti selama musim liburan atau untuk penerbangan langsung.

Layanan tidak dapat diperbaiki atau diganti. Untuk itu, perusahaan harus memastikan yang terbaik untuk setiap layanan yang diberikan, menghindari kesalahan dan ketidakpuasan konsumen.

Karakteristik tersebut berbeda dengan barang. Perusahaan dapat mengganti barang dengan barang sejenis pada tingkat kualitas yang sama. Dan pelanggan akan sama puasnya. Misalnya, mereka menyediakan saluran untuk memungkinkan pelanggan menukar barang yang rusak dengan yang baru.

Pelayanan sangat bergantung pada kualitas sumber daya manusia. Selain itu, sumber daya seperti komputer dan teknologi informasi juga dapat membantu memberikan layanan yang berkualitas. Namun, mereka semua pada akhirnya tergantung pada staf yang menyediakan layanan.

Layanan menghabiskan waktu. Memberikan layanan membutuhkan staf perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Dan, ketika staf telah memberikan layanan, itu menghilang secara permanen.

Berbeda dengan barang konsumsi. Ketika pelanggan telah membelinya dan menyerahkan uangnya, itu tidak memerlukan interaksi lagi.

Layanan yang sama tidak dapat diulang dengan cara yang sama persis, bahkan kepada orang yang sama. Ini unik. Perusahaan harus memberikan upaya terbaiknya untuk setiap layanan yang diberikan. Ketika merasa puas setiap kali menggunakan jasa perusahaan, pelanggan menaruh kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan.

Konsumen menikmati layanan tersebut tetapi tidak dapat menjualnya kepada pihak lain di kemudian hari. Dengan kata lain, Anda tidak dapat mentransfer layanan yang Anda terima kepada orang lain. Sebaliknya, jika Anda membeli barang, Anda bisa menjualnya kembali, misalnya ke teman Anda.

Perbedaan antara jasa industri dan jasa konsumen

Layanan konsumen berbeda dari layanan industri, terutama dalam hal pasar yang ditargetkan perusahaan.

Layanan konsumen diberikan kepada individu. Target perusahaan adalah rumah tangga. Contohnya adalah jasa asuransi, tata rambut, rekreasi, dan penerbangan.
Layanan industri atau layanan bisnis disediakan untuk organisasi atau bisnis. Contohnya adalah layanan konsultasi pajak, layanan perangkat lunak pemasaran, dan layanan pelatihan karyawan.

Pemasaran jasa konsumen

Memasarkan layanan konsumen membutuhkan pendekatan yang berbeda dari barang konsumsi. Jadi, di mana perusahaan harus memfokuskan keputusannya? Pakar pemasaran mengusulkan bauran pemasaran yang diperluas atau bauran pemasaran 7P. Mereka menambahkan tiga variabel ke bauran pemasaran tradisional (produk, harga, tempat, dan promosi) untuk mengakomodasi layanan. Mereka adalah orang, bukti fisik, dan proses.

Produk – Karena jasa bersifat unik, mudah rusak, dan tidak berwujud, hal ini menimbulkan lebih banyak tantangan bagi perusahaan untuk terus memberikan yang terbaik kepada konsumen. Mereka harus menjamin kepuasan dalam setiap pelayanan yang diberikan dan harus sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.

Perusahaan merancangnya dengan hati-hati. Misalnya, mungkin mengharuskan mereka untuk menetapkan prosedur, mengatur tempat di mana interaksi terjadi, dan melatih staf untuk memberikan layanan yang relatif konsisten.

Harga – Seberapa sulit untuk menetapkan harga akan bervariasi antara kategori layanan konsumen. Ini tidak hanya melibatkan penghitungan biaya input seperti tenaga kerja, sewa lokasi, dan biaya tambahan lainnya atau mempertimbangkan persaingan.

Tapi, bisnis juga harus mempertimbangkan aspek lain seperti suasana. Contoh yang baik adalah restoran. Pelanggan tidak hanya datang untuk membayar menu tetapi juga suasana yang disediakan. Ini mempengaruhi suasana hati mereka dan mempengaruhi kesediaan mereka untuk datang ke restoran.

Tempat – Tidak seperti barang, jasa pengiriman tidak memerlukan perantara seperti pengecer atau distributor karena dikonsumsi dan diproduksi pada waktu yang sama dan tidak dapat ditransfer. Oleh karena itu, memiliki lokasi untuk memberikan pelayanan merupakan hal yang strategis. Ambil contoh, bisnis ritel dan restoran. Mereka memilih lokasi padat karena memudahkan pelanggan untuk berkunjung.

Perusahaan juga dapat memberikan layanan melalui perangkat seperti aplikasi. Misalnya, bank dan perusahaan asuransi meluncurkan aplikasi seluler untuk memudahkan pelanggan mereka berinteraksi dan menggunakan layanan mereka. Itu membuat pelanggan nyaman daripada mengunjungi kantor mereka setiap kali mereka ingin menggunakan layanan.

Promosi – Ini adalah salah satu cara paling ampuh untuk membedakan penawaran perusahaan dari pesaing. Ada berbagai cara untuk mempromosikan jasa, yang relatif sama dengan saat mempromosikan barang. Misalnya, perusahaan jasa konsumen dapat menggunakan iklan di televisi atau media online untuk menarik khalayak agar menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Orang – Merekrut dan melatih staf yang tepat adalah kunci keberhasilan pemasaran layanan konsumen. Staf berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Cara mereka menangani menentukan kepuasan, dan pada akhirnya, loyalitas pelanggan. Itu tidak hanya menuntut mereka untuk menguasai apa yang mereka berikan tetapi juga memiliki keterampilan interpersonal. Untuk alasan ini, banyak perusahaan berinvestasi dalam pelatihan staf mereka. Dalam hal ini, akreditasi staf juga diperlukan.

Proses – Ini tentang bagaimana perusahaan memberikan layanannya kepada pelanggan. Ini melibatkan serangkaian aktivitas atau mekanisme di mana layanan diterima oleh pelanggan.

Menetapkan prosedur atau sistem untuk memberikan layanan penting untuk menghasilkan kepuasan pelanggan. Meskipun layanan unik untuk setiap kali disediakan, prosedur dan sistem membantu perusahaan memberikan layanan yang relatif konsisten. Misalnya, prosedur menentukan apa yang harus dilakukan staf ketika mereka bertemu dan berinteraksi dengan pelanggan. Ini memberikan standar.

Bukti fisik – Berbagai elemen fisik di mana layanan diberikan mempengaruhi persepsi konsumen. Misalnya, alasan konsumen mengunjungi sebuah restoran bukan hanya soal menu makanan. Elemen seperti bagaimana kursi, meja, musik, dan lingkungan fisik lainnya diatur dan kebersihan dapur juga mempengaruhi penilaian mereka.