Contents
Untuk meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup (lifetime customer value atau LCV), bisnis harus fokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka. LCV memprediksi total pendapatan yang dihasilkan pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan suatu merek, dengan fokus pada penciptaan nilai dari waktu ke waktu, bukan hanya transaksi satu kali.
Dengan memprioritaskan LCV, bisnis dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan dan mendorong pembelian berulang, sehingga menghasilkan pertumbuhan berkelanjutan dan potensi pendapatan jangka panjang. LCV juga membantu bisnis mengidentifikasi pelanggan mereka yang paling berharga, memungkinkan mereka menyesuaikan upaya pemasaran untuk mendapatkan dampak dan ROI maksimum.
Selain itu, mensegmentasi pelanggan berdasarkan LCV mereka memungkinkan bisnis mempersonalisasi komunikasi dan penawaran, meningkatkan keterlibatan dan memperkuat hubungan pelanggan. Dengan memahami dan berfokus pada LCV, bisnis dapat membuat keputusan berdasarkan data yang mengoptimalkan sumber daya, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pada akhirnya mendorong kesuksesan jangka panjang di pasar yang kompetitif saat ini.
Meningkatkan Nilai Pembelian Rata-Rata (APV)
- Peningkatan penjualan yang ditargetkan: Mempromosikan produk yang relevan saat checkout berdasarkan preferensi pelanggan (misalnya, menyarankan casing ponsel dengan pembelian ponsel baru).
- Penawaran edisi terbatas: Ciptakan kegembiraan dengan produk atau penawaran eksklusif untuk mendorong pembelanjaan lebih tinggi.
- Layanan bernilai tambah: Menawarkan layanan premium seperti pembungkusan kado atau perpanjangan garansi untuk meningkatkan nilai pesanan.
Upselling yang ditargetkan adalah strategi ampuh untuk meningkatkan nilai pembelian rata-rata (average purchasing value atau APV) dengan mempromosikan produk yang relevan pada saat pembayaran berdasarkan preferensi pelanggan dan riwayat pembelian.
Misalnya, saat pelanggan menambahkan ponsel cerdas baru ke keranjangnya, menyarankan produk pelengkap seperti casing pelindung, pelindung layar, atau earbud nirkabel dapat meningkatkan nilai pesanan secara signifikan. Dengan memanfaatkan wawasan dan personalisasi berbasis data, bisnis dapat menghadirkan penawaran upsell yang sangat relevan yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong pendapatan per transaksi yang lebih tinggi.
Penawaran edisi terbatas menciptakan rasa eksklusivitas dan urgensi, mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak uang untuk produk atau penawaran unik. Dengan meluncurkan edisi khusus atau kolaborasi dengan merek atau influencer populer, bisnis dapat memanfaatkan ketakutan pelanggan akan ketinggalan (fear of missing out atau FOMO) dan keinginan akan barang langka.
Misalnya, sebuah merek fesyen dapat merilis koleksi kapsul yang dirancang oleh seniman terkenal, sehingga mendorong permintaan dan membenarkan harga yang lebih tinggi. Penawaran dengan waktu terbatas ini tidak hanya meningkatkan APV tetapi juga menghasilkan buzz dan menarik pelanggan baru.
Layanan bernilai tambah, seperti pembungkus kado, pengukiran, atau perpanjangan garansi, memberikan peluang untuk meningkatkan nilai pesanan dengan menawarkan opsi premium yang memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan.
Misalnya, toko perhiasan online dapat menawarkan pembungkus kado gratis dan catatan yang dipersonalisasi untuk pelanggan yang membeli hadiah, sehingga menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih nyaman dan bijaksana. Dengan menghadirkan layanan bernilai tambah ini saat pembayaran, bisnis dapat mendorong pelanggan untuk memilih paket dengan harga lebih tinggi, yang pada akhirnya meningkatkan APV dan kepuasan pelanggan.
Meningkatkan frekuensi pembelian
- Program loyalitas: Hadiahi pembelian berulang dengan poin, diskon, atau manfaat eksklusif untuk mendorong keterlibatan yang berkelanjutan.
- Pemasaran email bertarget: Kirim email yang dipersonalisasi dengan penawaran dan promosi yang relevan berdasarkan riwayat pembelian.
- Model berlangganan: Menawarkan opsi berlangganan untuk menghasilkan pendapatan berulang dan meningkatkan titik kontak pelanggan (misalnya, pengiriman kotak kecantikan bulanan).
Program loyalitas adalah cara efektif untuk mendorong pembelian berulang dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dengan memberi penghargaan atas keterlibatan yang sering. Dengan menawarkan poin, diskon, atau manfaat eksklusif untuk setiap transaksi, bisnis dapat memotivasi pelanggan untuk secara konsisten memilih mereknya dibandingkan pesaing.
Misalnya, kedai kopi dapat menerapkan program loyalitas di mana pelanggan memperoleh poin untuk setiap pembelian, yang dapat ditukarkan dengan minuman atau makanan gratis. Program-program ini tidak hanya memberikan insentif untuk kunjungan berulang tetapi juga menumbuhkan rasa kebersamaan dan loyalitas di antara pelanggan.
Pemasaran email yang ditargetkan memungkinkan bisnis mengirimkan penawaran dan promosi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian pelanggan, sehingga meningkatkan kemungkinan pembelian berulang. Dengan mengelompokkan daftar email dan menganalisis data pelanggan, bisnis dapat membuat konten yang sangat relevan yang sesuai dengan minat dan kebutuhan setiap individu.
Misalnya, toko perlengkapan hewan peliharaan dapat mengirim email bertarget yang menampilkan diskon merek makanan anjing favorit pelanggan atau mempromosikan mainan baru berdasarkan ukuran dan preferensi hewan peliharaan mereka. Pendekatan yang dipersonalisasi ini menunjukkan pemahaman mendalam tentang pelanggan, sehingga menghasilkan peningkatan keterlibatan dan frekuensi pembelian.
Model berlangganan memberikan aliran pendapatan yang konsisten dan titik kontak pelanggan reguler, sehingga memudahkan peningkatan frekuensi pembelian dan nilai seumur hidup pelanggan. Dengan menawarkan produk atau layanan secara berulang, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang nyaman dan lancar bagi pelanggan sekaligus memastikan pendapatan yang dapat diprediksi.
Misalnya, layanan pengiriman paket makanan dapat menawarkan langganan mingguan atau bulanan, menyediakan bahan-bahan dan resep segar kepada pelanggan secara teratur. Model ini tidak hanya meningkatkan frekuensi pembelian namun juga memungkinkan bisnis mengumpulkan data berharga mengenai preferensi pelanggan dan menyesuaikan penawaran mereka.
Meningkatkan nilai pelanggan
- Berinvestasi dalam inovasi: Kembangkan produk atau layanan baru yang bernilai tinggi yang memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan membenarkan harga yang lebih tinggi.
- Pengalaman premium: Menawarkan manfaat eksklusif seperti layanan pelanggan prioritas atau akses awal ke produk baru untuk pelanggan setia.
Berinvestasi dalam inovasi sangat penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan nilai pelanggan dan membenarkan harga yang lebih tinggi. Dengan terus mengembangkan produk atau layanan baru yang bernilai tinggi yang memenuhi kebutuhan pelanggan yang ada, bisnis dapat tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan dan memberikan alasan kuat bagi pelanggan untuk tetap setia.
Misalnya, perusahaan perangkat lunak dapat secara rutin merilis pembaruan dan fitur baru berdasarkan umpan balik pelanggan, memastikan produk mereka tetap penting bagi alur kerja penggunanya. Dengan memprioritaskan inovasi, bisnis dapat meningkatkan nilai pelanggan dan mendapatkan harga premium, yang pada akhirnya meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
Menawarkan pengalaman premium adalah cara efektif lainnya untuk meningkatkan nilai pelanggan dan menghargai loyalitas. Dengan memberikan manfaat eksklusif, seperti layanan pelanggan prioritas, akses awal ke produk baru, atau rekomendasi yang dipersonalisasi, bisnis dapat membuat pelanggan mereka yang paling berharga merasa dihargai dan dihargai.
Misalnya, merek fesyen mewah dapat mengundang pelanggan papan atas ke acara belanja pribadi atau menawarkan layanan penataan gaya gratis. Pengalaman premium ini menciptakan rasa eksklusivitas dan memperkuat hubungan emosional antara pelanggan dan merek, sehingga menghasilkan peningkatan loyalitas dan nilai seumur hidup yang lebih tinggi.
Memperpanjang umur pelanggan
- Kumpulkan umpan balik pelanggan: Pahami mengapa pelanggan berhenti dan mengatasi masalah mereka agar mereka tetap berinteraksi lebih lama.
- Berevolusi bersama pelanggan Anda: Seiring dengan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan, sesuaikan penawaran Anda agar tetap relevan sepanjang masa hidup mereka. (misalnya, merek pakaian yang berkembang untuk melayani kelompok umur yang berbeda)
Mengumpulkan umpan balik pelanggan sangat penting untuk memahami mengapa pelanggan berhenti dan mengidentifikasi peluang untuk memperpanjang umur mereka. Dengan secara aktif mencari masukan melalui survei, ulasan, atau interaksi layanan pelanggan, bisnis dapat memperoleh wawasan berharga tentang permasalahan, preferensi, dan harapan pelanggan mereka.
Misalnya, layanan streaming berbasis langganan dapat menjangkau pelanggan yang baru saja membatalkan keanggotaannya untuk memahami alasan mereka keluar dan menawarkan solusi yang dipersonalisasi untuk mengatasi kekhawatiran mereka. Dengan secara proaktif menangani masukan pelanggan, bisnis dapat meningkatkan tingkat retensi dan memperpanjang umur rata-rata pelanggan.
Berkembang bersama pelanggan sangat penting untuk menjaga relevansi dan memperluas nilai seumur hidup pelanggan. Ketika kebutuhan dan preferensi pelanggan berubah seiring waktu, bisnis harus menyesuaikan penawaran mereka untuk terus memberikan nilai di setiap tahap perjalanan pelanggan.
Misalnya, sebuah merek pakaian anak-anak dapat memperluas lini produknya dengan memasukkan ukuran dan gaya yang sesuai untuk anak-anak yang lebih besar dan remaja, sehingga memungkinkannya untuk berkembang bersama pelanggannya dan mempertahankan loyalitas mereka. Dengan terus berinovasi dan menyelaraskan produk atau layanan mereka dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang, bisnis dapat membina hubungan jangka panjang dan memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.
