Contents
Dalam bauran pemasaran, orang (people) merujuk pada mereka yang berurusan dengan pelanggan. Ini adalah salah satu dari tujuh elemen bauran pemasaran. Mereka sangat penting untuk keberhasilan pemasaran karena layanan mereka memiliki dampak langsung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Apa itu bauran pemasaran?
Bauran pemasaran adalah seperangkat elemen pemasaran strategis. Pemasar harus mempertimbangkan semua elemen ini dalam mengembangkan program pemasaran. Setiap bagian memiliki pengaruh terhadap kesuksesan pemasaran.
Elemen bauran pemasaran konvensional terdiri dari empat komponen:
- Produk (product)
- Harga (price)
- Tempat (place)
- Promosi (promotion)
Kemudian, ahli memperluas bagian dengan menambahkan:
- Orang-orang (people)
- Bukti fisik (physical evidence)
- Proses (process)
Produk merujuk pada barang atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan menyajikan produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan produk harus memiliki tingkat kinerja minimum untuk itu. Selain kinerja, atribut seperti fitur dan desain juga sangat penting.
Harga mewakili nilai suatu produk. Untuk melakukan ini, perusahaan mungkin memilih strategi diferensiasi atau kepemimpinan biaya. Diferensiasi memungkinkan perusahaan menawarkan harga premium. Sementara itu, kepemimpinan biaya berarti harga yang relatif rendah dibandingkan dengan rata-rata industri. Faktor-faktor yang mempengaruhi penentuan harga termasuk biaya produksi, strategi kompetitif, demografi konsumen, dan persaingan.
Tempat mengacu pada lokasi produk yang dijual. Situs yang tepat memudahkan konsumen untuk membeli, sehingga produk tersedia saat mereka menginginkannya. Itu juga harus didukung oleh sistem distribusi. Beberapa detail yang perlu dipertimbangkan termasuk geografi, penempatan rak, signage, dan bahkan opsi saluran online.
Promosi adalah tentang membuat konsumen sadar dan tertarik untuk membeli. Itu mungkin melibatkan periklanan, pemasaran langsung, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, insentif, kampanye media sosial, atau sponsor. Semakin banyak terpapar konsumen, semakin efektif promosi. Dengan begitu, semakin tinggi peluang bagi konsumen untuk membeli produk.
Bukti fisik mengacu pada bukti bahwa perusahaan dan penawarannya ada di pasar. Itu terbukti melalui kehadiran etalase atau fasilitas pemasaran lainnya.
Proses mengacu pada berbagai sistem pemasaran atau proses di mana perusahaan menciptakan proposisi nilai dan produk, mengkomunikasikannya kepada pelanggan untuk mengumpulkan pembayaran untuk itu.
Orang merujuk pada individu yang terlibat dalam kegiatan pemasaran dan berinteraksi dengan pelanggan. Mereka mungkin pemasar, tenaga penjualan, atau petugas layanan pelanggan.
Mengapa “orang” vital?
Pelanggan adalah sumber pendapatan untuk bisnis. Ketika mereka membeli barang dan jasa, mereka menyerahkan uang sebagai pembayaran. Perusahaan membutuhkan uang untuk menghasilkan keuntungan.
Pelanggan yang tidak puas menghilangkan sumber pendapatan. Bisnis tidak dapat menjual barang atau layanannya. Karena itu, mereka tidak mendapat untung.
Ketika perusahaan tidak dapat menjual barang yang cukup untuk waktu yang lama, mereka gulung tikar. Mereka membutuhkan uang untuk membayar karyawan, mengoperasikan mesin, dan membayar sewa. Oleh karena itu, penjualan yang rendah menyebabkan kerugian yang lebih signifikan.
Kepuasan pelanggan tidak hanya bergantung pada produk itu sendiri. Tetapi itu juga tergantung pada layanan dukungan, seperti layanan pelanggan yang sangat baik. Dan pada titik ini, orang-orang dalam organisasi berkontribusi terhadap kepuasan itu, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Beberapa karyawan berinteraksi dengan pelanggan, baik sebelum, selama, dan setelah pembelian barang atau jasa. Interaksi seperti itu dapat memiliki efek langsung pada apakah pelanggan akan membeli dari perusahaan lagi.
Layanan prima merangsang pembeli untuk kembali dan menjadi loyal. Loyalitas yang tinggi mengarah pada peningkatan penjualan dan keuntungan. Karena perusahaan dan para pesaingnya menargetkan pelanggan yang sama, loyalitas berarti pelanggan tidak pergi untuk membawa uang kepada pesaing.
Bagaimana meningkatkan sumber daya manusia untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan?
Pertama, perusahaan tentu membutuhkan strategi. Mereka harus mengembangkan berbagai strategi penciptaan nilai. Katakanlah, perusahaan memutuskan untuk memberikan layanan purna jual dan layanan pelanggan yang unggul.
Layanan pelanggan dapat mencakup jaminan dan pengembalian uang ketika produk tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan perusahaan. Perusahaan juga dapat memberikan layanan panduan tentang cara memaksimalkan kinerja produk. Layanan pemeliharaan juga penting untuk mempertahankan kinerja itu.
Perusahaan juga harus memiliki prosedur pengaduan pelanggan. Ini termasuk bagaimana karyawan menangani keluhan pelanggan dan siapa yang menanganinya.
Perusahaan juga perlu memberi tahu pelanggan tentang perkembangan penanganan keluhan mereka. Dengan begitu, mereka merasa perusahaan bertanggung jawab dan mau mendengarkan mereka. Jika dilakukan dengan baik, itu memungkinkan pelanggan untuk kembali ke perusahaan.
Ketika perusahaan telah menetapkan berbagai strategi dan target, mereka memetakan kebutuhan sumber daya manusia. Perusahaan menyesuaikan proses rekrutmen untuk memastikan mereka mendapatkan staf dengan kualitas terbaik. Dengan begitu, staf yang berkualitas mendukung strategi perusahaan.
Pelatihan karyawan adalah suatu keharusan. Itu untuk memastikan standar layanan pelanggan yang tinggi. Pelatihan memungkinkan karyawan untuk memiliki pengetahuan yang lebih luas dan mampu memberikan standar layanan pelanggan yang tinggi.