Apa itu: Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management atau CRM) merujuk pada proses berurusan dengan pelanggan dan biasanya mencakup pengembangan, peningkatan, dan pemeliharaan hubungan pelanggan secara efektif. Perusahaan mengelola informasi dan membangun database tentang pelanggannya untuk lebih memuaskan mereka. Itu biasanya menggunakan sistem atau perangkat lunak untuk membantu proses kerja. Contoh sistem CRM biasanya mendukung proses pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan.
Pentingnya manajemen hubungan pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan penting dalam menjalankan bisnis yang sukses. Jika perusahaan mampu membangun hubungan baik dengan pelanggan mereka, mereka lebih mudah menghasilkan uang. Tujuan akhirnya adalah mengoptimalkan kepuasan pelanggan, pendapatan dan profitabilitas.
Data melimpah dan persaingan ketat. Teknologi saat ini memungkinkan perusahaan untuk menangkap banyak informasi tentang pelanggan. Mereka dapat menambanganya untuk menggali informasi berharga tentang cara memuaskan pelanggan. Proses menyimpan, menambang, mengolah dan memberikan rekomendasi program terjadi secara otomatis dengan bantuan perangkat lunak. Sehingga, dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini, mengadopsinya menjadi semakin penting untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.
Fokus pelanggan. Perusahaan mengumpulkan, memelihara, dan melaporkan informasi rinci tentang pelanggan. Itu menungkinkan mereka untuk merancang strategi dan program yang lebih berorientasi pelanggan. Mereka dapat memperbaiki proses bisnis seputar fungsi penjualan, pemasaran, dan servis di semua titik kontak pelanggan.
Loyalitas. Dengan lebih berorientasi pelanggan, perusahaan dapat memuaskan mereka. Itu, pada gilirannya, menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas tinggi berarti uang akan terus mengalir ke perusahaan.
Hubungan lebih intim. Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan layanan yang lebih sesuai. Mereka dapat mengkustomisasinya sesuai dengan kebutuhan dan persyaratan masing-masing pelanggan.
CRM melibatkan beberapa proses yang saling tergantung untuk mendukung hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Itu termasuk proses pra-penjualan, penjualan, layanan, atau proses lainnya, yang mana secara langsung atau tidak langsung terkait dengan fungsi pemasaran.
CRM mengintegrasikan informasi spesifik pelanggan ke berbagai fungsi bisnis perusahaan. Dengan begitu, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemasarannya tetapi juga secara substansial meningkatkan pengalaman pelanggan dengan perusahaan.
Efisiensi. Perangkat lunak CRM biasanya mengandalkan proses otomatisasi untuk beberapa fungsi atau layanan. Melalui sistem CRM, perusahaan menyimpan informasi kontak pelanggan dan calon, dan peluang penjualan di lokasi terpusat. Sistem kemudian mengotomatiskan layanan dan dukungan pelanggan yang sesuai ke masing-masing pelanggan. Misalnya, perangkat lunak memberikan saran kepada pelanggan berdasarkan riwayat pembelian pribadi mereka. Otomatisasi semacam itu pada akhirnya dapat merampingkan proses kerja dan lebih menghemat biaya.
Cara kerja manajemen hubungan pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan secara umum melibatkan tiga proses berikut:
- Mensentralisasi informasi pelanggan. Itu memuat profil pelanggan termasuk nomor telepon, alamat, riwayat pembelian dan pencarian, pemberian rating, dan lain sebagainya.
- Menambang dan menganalisis informasi. Perusahaan menggali dan menstruktur informasi tentang pelanggan, termasuk mensegmentasi mereka menjadi beberapa kelompok. Mereka mengidentifikasi karakteristik pelanggan, termasuk tentang minat, saluran komunikasi yang disukai, pesan apa yang paling mereka tanggapi, dan apa yang mereka pedulikan.
- Mengembangkan otomasi respon. Perusahaan mengembangkan algoritma untuk menghubungkan profil dan kebutuhan pelanggan dengan layanan perusahaan yang paling sesuai.
Jenis manajemen hubungan pelanggan
Anda dapat menemukan banyak contoh CRM. Misalnya, menurut Zoho CRM, Salesforce, dan Apptivo CRM.
Ketika anda belanja online, anda mungkin juga menerima layanan mereka. Misalnya, ketika anda membeli produk secara online, pemilik situs mengirimkan ucapan terima kasih. Itu bukan datang dari pemilik atau staf perusahaan, melainkan perangkat lunak. Demikian juga, ketika anda tidak melakukan pembelian untuk beberapa waktu, perusahaan mungkin mengirimkan informasi diskon ke layar smartphone anda.
Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya terbagi ke dalam beberapa jenis sesuai dengan fungsi atau proses kerja perusahaan, termasuk:
- CRM operasional
- CRM analitis
- CRM kolaboratif
CRM operasional
CRM Operasional mengotomatisasi beberapa fungsi pemasaran, penjualan dan layanan dukungan. Untuk fungsi pemasaran, misalnya, sistem mengotomatiskan tugas yang berulang seperti memposting informasi pemasaran di media sosial dan mengirimkan email pemasaran otomatis pada waktu tertentu kepada pelanggan.
CRM Penjualan fokus pada penawaran penutupan. Itu membantu perusahaan untuk tetap mengetahui peluang penjualan ketika pelanggan semakin dekat ke tahap pembelian. Perusahaan merancang sistem untuk memberikan penawaran harga, melacak kinerja, mengoordinasikan penjualan dengan pusat panggilan atau gudang dan dan menerima umpan balik secara real time.
CRM Dukungan mengelola keluhan dan umpan balik pelanggan sehingga dapat menindaklanjutinya secara efektif. Misalnya, itu mensentralisasi semua pertanyaan pelanggan, baik melalui email, pesan media sosial, atau panggilan telepon ke dalam database CRM. Sistem kemudian mengembangkan jawaban yang paling sesuai tanpa harus menjawabnya secara manual.
Beberapa program perangkat lunak CRM Dukungan yang canggih juga memiliki sistem respons. Mereka memproses email masuk dan menentukan apakah mereka perlu direspon secara pribadi atau otomatis. Atau, mereka mengarahkan pelanggan ke dalam ruang obrolan langsung atau co-browsing.
CRM Analitis
CRM Analitis membantu perusahaan menambang dan memproses informasi tentang pelanggan dengan lebih baik. Sementara CRM operasional menghubungkan pelanggan dengan penjualan, CRM analitis membantu untuk memahami karakteristik pelanggan. Itu dengan mengumpulkan data dari berbagai titik kontak.
Sistem CRM analitik mengadopsi teknik statistika dan komputasi untuk mengenali pola dan karakteristik pelanggan, mengelompokkan mereka dan memberikan rekomendasi potensi layanan yang paling sesuai. Hasil akhir mungkin akan masuk ke dashboard untuk membantu membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
CRM Kolaboratif
CRM kolaboratif memungkinkan tim dari berbagai fungsi bisnis atau proses kerja untuk berbagi informasi tentang pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan pertukaran informasi antar departemen seperti pemasaran, riset dan pengembangan, produksi, logistik dan layanan pelanggan.
Fungsi-fungsi tersebut biasanya bekerja secara terpisah. Sehingga, dalam hal ini, CRM kolaboratif mensinergikan proses kerja mereka.
