Contents
Perilaku konsumen
Perilaku konsumen adalah cara di mana seorang konsumen bertindak atau melakukan aktivitas terkait dengan pembelian, penggunaan hingga pembuangan. Itu dibentuk oleh emosi, sikap, dan preferensi konsumen.
Meriset perilaku konsumen penting bagi bisnis untuk memahami konsumen mereka. Itu mengungkap alasan dibalik mengapa konsumen membeli sebuah produk dan tidak produk lainnya. Faktor apa saja yang berperan untuk mempengaruhi keputusan tersebut. Selain itu, bisnis juga bisa mengungkap bagaimana dan mengapa beberapa konsumen bersedia merekomendasikan produk kepada orang lain tapi yang lain tidak.
Memahami perilaku konsumen bermanfaat untuk:
- Mengetahui produk paling tepat untuk dijual
- Mengembangkan rencana dan strategi pemasaran yang efektif
- Menumbuhkan loyalitas konsumen
- Mendorong keterlibatan lebih tinggi oleh konsumen
Jenis perilaku konsumen
Perilaku pembelian rutin, terinformasi dan impulsif
Perilaku konsumen terkait dengan pembelian dibedakan sebagai berikut:
- Pembelian rutin atau kebiasaan
- Pembelian terinformasi
- Pembelian impulsif
Perilaku pembelian rutin biasanya adalah untuk barang-barang sehari-hari seperti perlengkapan mandi, sereal, makanan, dan minuman. Konsumen melakukannya secara rutin tanpa terlalu banyak pertimbangan. Misalnya, mereka akan berbelanja jika persediaan telah habis.
Perusahaan biasanya menggunakan promosi penjualan untuk menarik pelanggan berbelanja. Misalnya, mereka menggunakan diskon, voucher atau buy-one-get-one-free (BOGOF). Meski persediaan belum habis, konsumen sering tertarik dengan promosi semacam itu untuk menghemat pengeluaran rutin.
Perilaku pembelian terinformasi melibatkan lebih banyak pertimbangan dan pemikiran. Konsumen biasanya akan menyelidiki terlebih dahulu sebelum mengambil keputusan. Misalnya, mereka mempertimbangkan harga, merek, kualitas, spesifikasi, atau alternatif lain yang tersedia.
Perilaku tersebut biasanya ditunjukkan ketika pelanggan membeli barang-barang non-rutin, berharga mahal, dan tahan lama seperti mobil, smartphone dan perabotan rumah tangga.
Perilaku pembelian impulsif adalah tidak terduga dan tanpa perencanaan sebelumnya. Itu sedikit berbeda dari pembelian rutin. Pembelian impulsif terjadi seketika. Misalnya, ketika anda berada di kasir pembayaran, anda melihat permen atau coklat dan seketika anda membeli.
Pembelian rutin mungkin membutuhkan perencanaan, terutama terkait dengan anggaran belanja bulanan dan alokasinya. Tapi, itu tidak dengan pembelian impulsif.
Bisnis biasanya merancang tempat rak dan menata barang impulsif semnenarik mungkin. Mereka menempatkan titik penjualannya di tempat-tempat di mana pelanggan memiliki beberapa waktu ditengah kesibukan hariannya, misalnya di konter kasir.
Perilaku pembelian yang kompleks, pembelian yang mengurangi disonansi, pembelian kebiasaan, dan pencarian variasi
Klasifikasi lain membagi perilaku pembelian konsumen berdasarkan seberapa terlibat konsumen dan seberapa memahami mereka tentang perbedaan merek.
Perilaku pembelian yang kompleks (complex-buying behavior) – keterlibatan yang tinggi oleh konsumen di mana mereka meluangkan waktu untuk mendalami merek dan memahami perbedaan mereka. Perilaku ini biasanya ditunjukkan ketika konsumen membeli produk dengan harga sangat mahal, tapi frekuensinya jarang.
Perilaku pembelian yang mengurangi disonansi (dissonance-reducing buying behavior) – keterlibatan yang tinggi, tapi konsumen kesulitan dalam memahami perbedaan merek. Misalnya, konsumen membeli TV layar datar di mana masing-masing merek memiliki spesifikasi yang mirip, membuat mereka kesulitan untuk mengambil keputusan. Mereka khawatir akan membuat pilihan yang salah dan akan menyesali keputusan mereka di kemudian hari (disonansi).
Perilaku pembelian kebiasaan (habitual buying behavior) – keterlibatan rendah dan tidak merasakan perbedaan yang signifikan antar merek. Keputusan pembelian lebih didasarkan pada kebiasaan daripada memiliki ikatan emosional dengan merek.
Perilaku pembelian yang mencari variasi (variety-seeking buying behavior) – keterlibatan rendah tapi merasakan perbedaan yang signifikan antar merek. Pembelian lebih didorong oleh rasa ingin tahu tentang merek alternatif. Misalnya, anda membeli pasta gigi dengan merek baru. Keputusan anda bukan didasarkan pada ketidakpuasan terhadap merek sebelumnya, tapi karena anda ingin mencoba sesuatu yang baru.
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Beberapa faktor mempengaruhi perilaku pembelian konsumen, termasuk:
- Faktor personal seperti usia, kepribadian, gaya hidup, pekerjaan, dan kondisi keuangan dan ekonomi.
- Faktor psikologis seperti persepsi, motivasi, keyakinan dan sikap.
- Faktor sosial dan budaya seperti status sosial, keluarga, teman, dan kelompok referensi, dan latar belakang agama dan etnis.
Layanan pelanggan
Menyediakan layanan pelanggan yang unggul menjadi cara untuk memuaskan konsumen. Layanan tersebut diterima konsumen sebelum, selama, dan setelah mereka membeli barang atau layanan.
Misalnya, sebuah perusahaan menyediakan produk standar, relatif mirip dengan pesaing mereka. Tapi, perusahaan tersebut memberikan layanan purna jual yang lebih baik.
Layanan purna jual tersebut menjadi nilai tambah bagi perusahaan tersebut. Ini menjadi alasan bagi pelanggan untuk terus berhubungan dengan perusahaan dan terus membeli produk.
Layanan pelanggan yang baik dan manfaatnya
Layanan pelanggan yang baik berkontribusi pada kesuksesan perusahaan. Itu memberikan manfaat seperti:
- Loyalitas pelanggan
- Reputasi yang lebih baik
- Kepuasan karyawan
Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kunci untuk menciptakan lebih banyak penjualan. Ketika pelanggan mendapatkan layanan yang unggul, mereka akan cenderung untuk membeli kembali. Sehingga, ini akan meningkatkan pembelian berulang. Sebagai hasilnya, dikombinasikan dengan penjualan ke pelanggan baru, penjualan perusahaan bisa meningkat tinggi.
Mempertahankan pelanggan yang loyal juga relatif lebih murah daripada mengakuisisi pelanggan baru. Karena sudah loyal dengan merek, pelanggan akan datang dengan sendirinya, memudahkan bisnis dalam promosi.
Sebaliknya, perusahaan memerlukan biaya promosi yang tinggi untuk menarik pelanggan baru. Mereka harus mempromosikan produk secara gencar untuk meningkatkan kesadaran dan menumbuhkan minat dan keinginan. Jika berhasil, konsumen akan mengambil tindakan dengan membeli produk.
Singkat cerita, loyalitas pelanggan tidak hanya menghasilkan lebih banyak penjualan. Tapi, itu berkontribusi pada keuntungan yang lebih tinggi karena biaya promosi yang lebih rendah.
Peningkatan reputasi
Konsisten dalam memberikan layanan yang baik meningkatkan reputasi perusahaan. Itu akan menciptakan goodwill dan meningkatkan nilai perusahaan.
Goodwill memungkinkan perusahaan bernilai lebih dari sekedar aset aktualnya. Ketika perusahaan memiliki reputasi yang kuat dengan basis pelanggan yang loyal dan puas, pemangku kepentingan akan menilai tinggi perusahaan. Dan ketika menjadi target pengambilalihan, pengakuisisi akan bersedia membayar premi yang tinggi untuk mengkompensasi goodwill tersebut.
Selain itu, reputasi yang baik meningkatkan penerimaan. Misalnya, pelanggan mungkin merekomendasikan produk ke teman atau keluarga mereka. Teman atau keluarga mereka mereka akan lebih mudah menerima dan mempercayai merek tersebut. Sehingga, mereka akan cenderung membeli dari perusahaan tersebut daripada opsi lain yang kurang disukai.
Sehingga, pada akhirnya, reputasi yang baik memudahkan perusahaan untuk menarik pelanggan baru. Dan, itu berarti peluang lebih besar untuk meningkatkan pangsa pasar.
Kepuasan karyawan
Jika pelanggan puas, mereka cenderung tidak mengeluh. Sehingga, akan lebih sedikit keluhan yang ditangani. Dan ini berkontribusi untuk memotivasi karyawan karena mereka tidak harus terlibat dalam penanganan keluhan yang melelahkan dan menguras emosi.
Selain itu, reputasi baik berkontribusi untuk memudahkan perusahaan untuk menarik talenta eksternal. Mereka tertarik dan ingin bekerja di perusahaan. Mereka mengekspektasikan perusahaan memberikan keamanan kerja yang lebih baik karena kepuasan pelanggan dan reputasi yang baik akan mendukung bisnis untuk tumbuh dalam jangka panjang.
Layanan pelanggan yang buruk dan kerugiannya
Layanan pelanggan yang buruk memberikan dampak berkebalikan dengan yang diatas. Itu menyebabkan:
- Pelanggan tidak loyal
- Reputasi yang buruk
- Ketidakpuasan dan moral karyawan yang rendah
Selain itu, layanan pelanggan yang buruk memiliki konsekuensi lain seperti:
- Keuntungan yang menurun – pendapatan menurun dan perusahaan membutuhkan biaya lebih tinggi untuk mempromosikan produk.
- Penurunan pangsa pasar – penjualan turun dan pelanggan beralih ke pesaing.
- Merusak keunggulan kompetitif – meski memiliki produk superior, namun layanan pelanggan yang buruk merusaknya.
Beberapa alasan menjelaskan layanan pelanggan yang buruk, termasuk:
- Mempekerjakan orang yang salah – karyawan yang memberikan layanan dan menangani keluhan pelanggan bukanlah orang-orang yang tepat.
- Pelatihan yang minim – pengetahuan dan keterampilan karyawan tidak memadai untuk memberikan layanan.
- Kelelahan karyawan – karyawan mungkin harus menangani layanan dan keluhan yang banyak, menyita waktu, dan melelahkan.
- Kesalahpahaman harapan pelanggan – mungkin karena kesalahan dalam prosedur atau karyawan tidak memiliki kapabilitas yang tepat untuk mendalami ekspektasi konsumen.
- Keterlibatan karyawan yang rendah – karyawan tidak memiliki keterikatan emosional yang sangat dalam dan pribadi dengan pelanggan.
Kepuasan pelanggan
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah esensial bagi bisnis. Jika pelanggan puas, mereka terus membeli. Mereka mungkin terlibat lebih dalam dengan, misalnya merekomendasikan produk ke rekan mereka.
Sebaliknya, sebuah perusahaan tidak akan dapat menjual produk mereka jika pelanggan tidak puas. Pelanggan kemungkinan besar akan beralih ke pesaing karena dapat memuaskan mereka lebih baik. Sebagai hasilnya, perusahaan tersebut tidak dapat menghasilkan keuntungan karena tidak dapat menghasilkan pendapatan penjualan. Bahkan, perusahaan tersebut dapat gulung tikar.
Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Beberapa cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan, termasuk:
- Riset pasar – Perusahaan mendalami pelanggan, kebutuhan dan keinginan mereka, dan perilaku pembelian mereka. Mereka kemudian menggunakan hasilnya untuk membuat rencana dan strategi pemasaran, termasuk memperbaiki aspek dalam bauran pemasaran dan layanan pelanggan.
- Pelatihan dan motivasi staf – Perusahaan perlu memastikan karyawan mereka memiliki pengetahuan dan keterampilan yang tepat. Mereka juga harus antusias dengan pekerjaan mereka, terutama dalam memberikan layanan pelanggan.
- Layanan purna jual – Layanan ini memberikan nilai tambah bagi produk. Misalnya, perusahaan furniture memberikan layanan pasang furniture gratis.
- Prosedur pengaduan pelanggan – Prosedur yang efektif dalam menangani keluhan memungkinkan pelanggan akan lebih mungkin untuk kembali ke bisnis. Ini termasuk tentang siapa yang harus menangani keluhan, bagaimana keluhan itu harus diproses, dan berapa waktu yang dibutuhkan.
Bacaan Lanjutan: #Manajemen Pemasaran
- Pengantar Pemasaran
- Orientasi Produk vs. Pasar dan Pemasaran Komersial vs. Sosial
- Objektif, Strategi, dan Etika Pemasaran
- Pasar dan Fitur-Fiturnya
- Perilaku Konsumen, Layanan dan Kepuasan Pelanggan
- Perencanaan Pemasaran
- Penargetan pasar dan Segmentasi Pasar
- Pemosisian Pasar, Pemasaran Target, dan Strategi Produk
- Peramalan Penjualan dan Riset Pasar
- Bauran Pemasaran: Produk
- Bauran Pemasaran: Harga
- Bauran Pemasaran: Promosi
- Bauran Pemasaran: Tempat
- Bauran Pemasaran: Orang, Proses, dan Bukti Fisik
- Pemasaran Internasional
- Pemasaran Internet