Bauran Pemasaran: Orang, Proses, dan Bukti Fisik

Orang

Orang (people) merujuk pada mereka yang bekerja di perusahaan dan membantu dalam melakukan operasi sehari-hari. Dalam definisi yang lebih sempit, itu merujuk pada staf yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Staf adalah vital. Dalam bisnis jasa seperti perhotelan dan ritel, mereka dianggap sebagai produk itu sendiri. Ini karena merekalah yang mengantarkan layanan kepada pelanggan.

Mengapa orang penting

Bisnis membutuhkan orang-orang berkualitas untuk berurusan dengan pelanggan. Mereka bisa menciptakan efek positif terhadap citra dan reputasi perusahaan. 

Staf mengelola hubungan pelanggan. Mereka berinteraksi langsung dengan pelanggan. Sehingga, kepuasan pelanggan akan sangat tergantung pada layanan yang mereka berikan. Jika mereka memberikan layanan yang berkualitas, pelanggan puas. Mereka akan dengan senang hati berurusan dengan perusahaan di kemudian hari.

• Hubungan pelanggan adalah cara perusahaan terlibat dan berurusan dengan pelanggannya, yang mana penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membina hubungan jangka panjang. 

Pelanggan yang puas akan terus mengalirkan uang ke perusahaan. Mereka akan kembali datang menggunakan produk perusahaan. Selain itu, mereka bisa memberikan kontribusi positif lainnya, misalnya dengan merekomendasikan produk ke keluarga atau teman-teman mereka. Mereka mungkin juga memberikan ulasan positif pada jaringan sosial atau aplikasi chat, yang mana bisa dengan cepat menyebar dan menjadi viral. Atau beberapa memberikan feedback yang membangun. 

Singkat cerita, orang dalam bauran pemasaran penting dalam:

• Meningkatkan jumlah pelanggan 
• Meningkatkan dolar yang dibelanjakan oleh konsumen
• Mendorong kunjungan berulang oleh pelanggan
• Mendorong lebih banyak rujukan ke produk perusahaan

Contoh di mana staf berurusan dengan pelanggan

Ada banyak kasus, di mana karyawan harus berurusan langsung dengan pelanggan. Ambil contoh dalam penjualan pribadi. Tenaga penjual berinteraksi langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, mereka harus memiliki kualitas pribadi. Pengetahuan tentang produk dan keterampilan persuasif adalah diantara yang harus mereka kuasai.

Staf juga harus menunjukkan sikap, keterampilan, dan penampilan yang menarik. Mereka tidak hanya sekedar membujuk konsumen untuk memesan produk, tapi mereka juga harus ramah. Selain itu, mereka perlu mendalami kebutuhan konsumen dan menjelaskan bagaimana produk perusahaan bisa memuaskan kebutuhan mereka.

Faktor-faktor tersebut – penampilan fisik dan kualitas pribadi – akan mempengaruhi penilaian konsumen. Dan jika konsumen menilai positif, mereka akan bersedia membeli.

Ambil pelayanan pelanggan sebagai kasus lain. Karyawan memberikan keahlian dan dukungan teknis kepada pelanggan. Mereka menjawab pertanyaan pelanggan melalui tatap muka, telepon, email dan interaksi media sosial. Kualitas mereka ditentukan pada aspek seperti:

• Profesionalisme
• Kesabaran dan memahami
• Sikap mengutamakan orang

Bagaimana staff menangani pelanggan dapat mempengaruhi reputasi perusahaan. Jika mereka melakukannya dengan baik, itu menambah nilai dan membangun ikatan emosional pelanggan terhadap layanan perusahaan di masa depan. 

Elemen pertimbangan

Beberapa aspek menjadi pertimbangan dalam membangun kepuasan pelanggan melalui orang-orang di dalam organisasi, termasuk:

Penampilan – seragam menunjukkan profesionalisme. Dan pelanggan akan melihatnya sebagai kekompakan dan kebersamaan. Selain itu, mereka menilai bagaimana staff menampilkan diri sebelum berinteraksi, yang mana menciptakan kesan pertama dan karena itu, ekspektasi.

Keterampilan dan sikap – staf memiliki kualitas dalam memberikan layanan dengan baik karena kepuasan jasa sangat terkait dengan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Kualitas tersebut bisa terkait dengan keterampilan persuasi dan pengetahuan produk. Selain itu, empati dan kemauan untuk mendengar dan memahami adalah elemen lainnya. Keterampilan dalam mengelola emosi juga penting karena mereka berhadapan dengan banyak pelanggan dengan karakter berbeda.

Efisiensi dan efektifitas – perusahaan akan mendapatkan reputasi yang baik jika staf ahli dalam menyediakan layanan tanpa kesalahan. Selain itu, mereka menghargai waktu pelanggan dengan memberikan layanan yang cepat dan tepat.

Keramahan – keterampilan sosial adalah kunci karena staf berhadapan dengan manusia, bukan benda, yang mana sama-sama memiliki emosi. Keterampilan tersebut membuat orang merasa diterima dan dihargai.

Kepuasan pelanggan

Layanan pelanggan menentukan kepuasan pelanggan. Layanan yang baik mengarah pada kepuasan. Pelanggan akan lebih mungkin untuk kembali menggunakan jasa perusahaan di kemudian hari. 

Jika perusahaan konsisten memberikan layanan yang unggul, itu akan mengarah pada loyalitas. Itu penting. Pelanggan yang loyal akan terus menggunakan jasa yang sama dan enggan beralih ke pesaing. 

Selain itu, mereka juga bersedia merekomendasikan ke orang-orang disekitar mereka atau orang lain, misalnya dengan memposting di media sosial. Pada akhirnya, loyalitas akan meningkatkan penjualan dan keuntungan.

Memaksimalkan kepuasan pelanggan

Ada beberapa cara untuk memaksimalkan kepuasan dan mendorong loyalitas pelanggan, termasuk:

Rekrutmen dan seleksi. Memuaskan pelanggan harus dimulai sejak awal, yakni perekrutan. Perusahaan harus mengisi organisasi dengan orang-orang yang berkualitas terbaik untuk memastikan standar yang tinggi.

Pelatihan. Staf yang terlatih akan memberikan standar yang tinggi. Pelatihan memfasilitasi mereka untuk meningkatkan kualitas pribadi, baik dengan mendapatkan keterampilan dan pengetahuan baru. Pelatihan tidak hanya untuk keterampilan fungsional, tapi juga manajemen diri, pengetahuan khusus, emosional, kerjasama, dan sosial.

Layanan purna jual. Perusahaan memberikan layanan tambahan setelah pelanggan membeli, termasuk:

• Garansi
• Pengembalian dana
• Pelatihan penggunaan
• Dukungan pemasangan
• Perbaikan produk

Mereka semua menambah nilai kepada produk, yang mana membuat pelanggan senang karena mereka memperoleh manfaat selain produk yang mereka bayar.

Prosedur pengaduan pelanggan. Perusahaan harus memiliki prosedur untuk tentang bagaimana karyawan harus menangani keluhan dengan baik. Prosedur menspesifikkan siapa yang harus menangani, bagaimana memprosesnya dan berapa lama harus dilakukan. 

Ketika keluhan ditangani dengan baik, pelanggan akan senang berurusan dengan perusahaan. Mereka akan lebih mungkin untuk kembali lagi menggunakan produk perusahaan. Selain itu, penanganan keluhan yang efektif juga mengurangi publisitas negatif yang mana bisa merusak reputasi perusahaan.

Proses

Proses adalah prosedur atau sesuatu yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyampaikan layanan ke pelanggan. Singkat kata, proses adalah bagaimana layanan disediakan. Itu mencakup sistem, prosedur, langkah dan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan. 

Bagaimana layanan disampaikan adalah penting karena mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan. Layanan dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan. Sehingga, proses menjadi bagian dari apa yang dibayar oleh konsumen. 

Proses yang didefinisikan dengan jelas dan efisien mendukung kualitas layanan. Pelanggan segera mendapatkan apa yang mereka inginkan ketika berinteraksi dengan perusahaan. Mereka tidak perlu menunggu untuk waktu yang lama. 

Misalnya, ketika anda pergi ke tukang cukur, anda menginginkan pencukur rambut segera melayani anda tanpa harus mengantri lama. 

Begitu juga, ketika anda di restoran, anda ingin pelayan segera menyapa dan menyampaikan menu. Setelah anda memesan, pelayan segera datang untuk mengantarkan hidangan anda. Sebaliknya, jika anda menunggu lama untuk mendapatkan makanan anda, kekesalan adalan yang muncul.

Mengapa proses penting

Proses penting karena beberapa alasan, termasuk:

• Mempengaruhi pengalaman pelanggan selama berurusan dengan perusahaan
• Berkontribusi pada seberapa efisien dan efektif operasi
• Mengurangi kebingungan dalam menangani pelanggan. 
• Menyampaikan layanan yang konsisten

Proses bisnis seperti metode pembayaran, waktu tunggu, layanan keluhan pelanggan dan layanan purna jual menentukan apakah pelanggan puas atau tidak dengan layanan perusahaan.

Jenis proses

Proses mencakup beragam aktivitas berbeda. Mereka secara umum terbagi menjadi dua:

1. Aktivitas langsung mencakup yang terkait dengan menangani dan berinteraksi dengan pelanggan. Aktivitas-aktivitas tersebut mungkin disediakan oleh staf secara langsung. Contohnya adalah staf front-line bank. Atau, mereka disediakan melalui alat, seperti mobile banking. Mereka menambah nilai secara langsung saat konsumen merasakan layanan.
2. Aktivitas tidak langsung mencakup berbagai area back office. Mereka tidak berhadapan langsung dengan pelanggan. Melainkan, mereka mendukung layanan sebelum, selama dan setelah selesai. Di sebuah bank, misalnya, mereka mencakup area seperti teknologi, akuntansi, manajemen risiko dan manajemen personalia.

Menciptakan nilai 

Bisnis bisa menciptakan keunggulan melalui proses yang efektif dan efisien dengan:

Menyederhanakan proses – proses yang sederhana mudah dipahami dan dilakukan oleh pelanggan, misalnya ketika mereka mendaftar di aplikasi mobile banking. Selain itu, proses yang disederhanakan potensial untuk mengurangi biaya dan meminimalkan aktivitas yang tidak perlu. 

Menciptakan kenyamanan – membuat pelanggan nyaman selama melalui proses – misalnya dengan memberikan apresiasi, pengakuan, dan rasa hormat ke mereka – akan menciptakan kesan positif. Dalam contoh lain, perbankan menciptakan kenyamanan ke pelanggan dengan menawarkan aplikasi mobile banking untuk mengakses beberapa layanan tanpa harus datang ke kantor bank. Mereka bisa melakukannya di mana saja dan kapan saja melalui aplikasi tersebut.

Mengurangi waktu tunggu – Waktu adalah berharga. Semakin lama pelanggan menunggu untuk mendapatkan layanan, semakin besar biaya peluang yang mereka korbankan. 

Peran teknologi

Kemajuan teknologi memfasilitasi proses yang lebih efisien dan efektif. Beberapa cara bagaimana teknologi berkontribusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Proses pemesanan. Di bisnis ritel, misalnya, teknologi baru memfasilitasi proses pemesanan yang lebih efisien, termasuk terkait dengan pemrosesan pembayaran dan checkout layanan mandiri. Pelanggan juga bisa memesan tanpa harus berdiri mengantri seperti ketika mereka di toko.

Proses komunikasi. Perusahaan bisa berkomunikasi dengan pelanggan dengan lebih mudah melalui misalnya, obrolan langsung dan halaman FAQ di website perusahaan. Atau, mereka mengelola halaman media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Proses pengiriman. Teknologi menghubungkan informasi di area berbeda, mulai dari pesanan, produksi, hingga pengiriman produk. Ketika pesanan datang, data masuk ke bagian selanjutnya seketika untuk diproses. Itu memperpendek waktu siklus. Selain itu, perusahaan menyediakan sistem pelacakan online untuk memudahkan pelanggan melihat sampai mana pesanan mereka diproses.

Proses penangan keluhan dan dukungan pelanggan. Mereka bisa lebih cepat melalui fitur seperti obrolan langsung di website. Obrolan langsung biasanya dilengkapi dengan chatbot untuk memberikan solusi-solusi umum. Dan jika pelanggan memiliki masalah khusus, mereka bisa mengobrol langsung dengan staf. 

Bukti fisik

Bukti fisik (physical evidence) adalah lingkungan fisik yang dialami oleh pelanggan ketika sedang menggunakan layanan. Contohnya termasuk: 

• Tata letak dan desain ruang tunggu, termasuk juga bangunan dan lobi
• User experience design (UX) dan user interface design (UI) situs website dan aplikasi mobile
• Kerapian staf
• Furniture, pencahayaan, warna dan suasana
• Fasilitas parkir dan toilet 

Elemen-elemen di atas mempengaruhi emosi pelanggan ketika sedang menggunakan layanan perusahaan. Seringkali, pelanggan potensial membuat penilaian tentang sebuah layanan berdasarkan bukti fisik bahkan sebelum menggunakannya sama sekali. 

Misalnya, ketika konsumen hendak memilih restoran, menu dan ulasan online menciptakan kesan. Selain itu, mereka melihat aspek-aspek seperti desain interior, suasana, dan lingkungan fisik lainnya. Jika restoran kotor, misalnya, mereka enggan datang. 

Bukti fisik menciptakan ekspektasi dan kesan tentang pengalaman yang ditawarkan oleh perusahaan. Itu menjadi semakin vital ketika pelanggan belum pernah menggunakan jasa sebelumnya.