Struktur Organisasi Berdasarkan Pelanggan: Keuntungan, Kerugian

Contents

Apa itu: Struktur organisasi berdasarkan pelanggan (organizational structure by customer) adalah struktur organisasi di mana perusahan menstrukturkan organisasi berdasarkan kelompok pelanggan yang ditangani. Itu mirip dengan struktur organisasi berdasarkan produk. Hanya saja, perusahaan membagi operasi berdasarkan jenis pelanggan. Misalnya, perusahaan ritel mungkin membagi pelanggannya menjadi pelanggan online dan pelanggan offline.

Cara kerja struktur organisasi berdasarkan pelanggan?

Perusahaan bisa mengadopsi berbagai alternatif struktur organisasi. Itu tergantung pada faktor seperti ukuran, fungsi dan preferensi dari manajemen. Struktur berdasarkan pelanggan adalah salah satunya.

Mengapa perusahaan memilih struktur organisasi ini? Itu karena struktur ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Perusahaan membagi karyawan, peran dan tugas di dalam perusahaan menyesuaikan dengan kelompok pelanggan yang ditangani. Sehingga, mereka bisa fokus dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka.

Orang-orang di dalam organisasi memahami harapan untuk peran mereka. Manajemen dan karyawan tahu bagaimana seharusnya mereka menjalankan peran di dalam organisasi. Akhirnya, itu membantu membangun tim yang kuat dan sukses dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dan menghasilkan aliran masuk uang.

Mengapa perusahaan mengadopsi struktur organisasi ini?

Struktur organisasi berdasarkan pelanggan ideal untuk perusahaan di mana pelanggan mereka memiliki kebutuhan spesifik. Masing-masing kelompok pelanggan memiliki kebutuhan yang secara signifikan berbeda. Sehingga, karena kebutuhan mereka berbeda secara signifikan, masuk akal bagi perusahaan untuk menyesuaikan layanan.

Perusahaan kemudian membagi operasinya menyesuaikan kelompok pelanggan yang ada. Dengan demikian, mereka bisa memberikan layanan yang terfokus.

Selain itu, kelompok pelanggan juga cukup besar untuk ditangani dan dikomersialisasi. Mengapa ukuran penting? Itu karena menentukan keuntungan jangka panjang. Ketika kelompok pelanggan berukuran besar, perusahaan bisa menghasilkan skala ekonomi yang lebih tinggi dan keuntungan yang berkesinambungan.

Terakhir, perusahan memiliki pengetahuan lanjutan tentang masing-masing kelompok. Sehingga, mereka bisa menawarkan produk unik untuk masing-masing kelompok atau segmen pelanggan.

Contoh struktur organisasi berdasarkan pelanggan

Sekarang ambil perusahan penyedia layanan perawatan kesehatan sebagai sebuah contoh. Perusahaan tersebut membagi layanannya berdasarkan kebutuhan pelanggan. Misalnya, perusahaan tersebut membagi layanannya menjadi beberapa segmen atau pusat pelanggan berbeda berikut:

Pasien rawat jalan
Pasien rawat inap
Pasien rawat darurat

Karyawan akan berspesialisasi untuk masing-masing segmen. Mereka bisa fokus untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Dan manajer atau kepala di masing-masing pusat pelanggan akan melapor dan bertanggung jawab kepada seorang Chief Medical Officer, yang mana nantinya akan melapor ke CEO rumah sakit.

Apa saja keuntungan struktur organisasi berdasarkan pelanggan?

Layanan terfokus adalah diantara keuntungan utama struktur organisasi ini. Setiap orang di masing-masing divisi berspesialisasi untuk melayani kelompok pelanggan tertentu. Itu memungkinkan mereka menjadi semakin ahli dan memberikan yang terbaik kepada pelanggan.

Akhirnya, dengan layanan terfokus tersebut, pelanggan akan merasa puas. Perusahaan memenuhi kebutuhan mereka dengan baik. Sebagai hasilnya, itu mendorong mereka untuk loyal, yang mana merupakan keuntungan lainnya dari struktur ini.

Keuntungan lain dari struktur organisasi berdasarkan pelanggan adalah:

Lebih responsif. Kebutuhan pelanggan seringkali berubah. Dan, karena memberikan layanan yang terfokus, perusahaan bisa lebih responsif dengan perubahan tersebut. Akhirnya, perusahaan bisa beradaptasi dengan baik dan terus memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan terfokus pada pelanggan, perusahaan menetapkan harapan dan standar yang jelas tentang bagaimana mereka memuaskan pelanggan secara maksimal dan mempertahankannya dari waktu ke waktu. Misalnya, perusahaan menciptakan hierarki yang tepat, memungkinkan karyawan memahami tugas pekerjaan mereka. Mereka juga tahu siapa yang harus dihubungi saat mereka membutuhkan bantuan.

Lebih banyak peluang kerja. Perusahan dengan struktur organisasi ini seringkali menawarkan lebih banyak peluang kerja. Mereka tidak hanya memiliki posisi secara vertikal, mulai dari posisi tingkat awal hingga peran manajemen. tapi, mereka juga menawarkan posisi horizontal, antar divisi di mana kelompok pelanggan ditangani.

Operasi yang lancar. Setiap karyawan memahami apa yang menjadi tanggung jawab mereka. Karyawan di divisi bisa fokus pada aspek-aspek kunci untuk memuaskan kelompok pelanggan target mereka.

Apa saja kerugian struktur organisasi berdasarkan pelanggan?

Pekerjaan dan sumber daya yang terduplikasi adalah kelemahan utama struktur organisasi ini. Masing-masing divisi atau unit bisnis memiliki fungsi bisnis lengkap atau aktivitas, mulai dari produksi hingga pemasaran, tapi bekerja secara terpisah dan independen. Misalnya, perusahaan harus merekrut orang pemasaran untuk masing-masing divisi.

Akhirnya, duplikasi membawa lebih banyak biaya. Dan, tanpa aliran pendapatan yang memadai, kerugian bisa sangat besar.

Kerugian lainnya dari struktur organisasi berdasarkan pelanggan adalah:

Incompatibility. Independensi operasi di seluruh divisi mengarah pada incompatibility. Mereka tidak bisa saling bersinergi, melainkan mengejar tujuan masing-masing. Sehingga, sulit untuk berbagi keahlian dan sumber daya lintas divisi.

Kanibalisasi. Antar divisi saling bersaing dan mungkin bisa mengarah pada kanibalisasi pasar diantara mereka. Kesuksesan satu divisi mengakibatkan ketidaksuksesan divisi lainnya (mereka memakan satu sama lain untuk sukses).

Cara kerja struktur organisasi berdasarkan pelanggan?

Mengapa perusahaan mengadopsi struktur organisasi ini?

Contoh struktur organisasi berdasarkan pelanggan

Apa saja keuntungan struktur organisasi berdasarkan pelanggan?

Apa saja kerugian struktur organisasi berdasarkan pelanggan?

Bacaan selanjutnya